Сервис-менеджер (3 линия)

Мокка – это самый популярный в России и Восточной Европе финтех сервис в сегменте BNPL (Buy Now Pay Later – Покупай сейчас, плати потом). С его помощью можно получить моментальный аванс на покупки и на другие цели с оплатой частями. Зарегистрироваться в Мокка можно в два клика прямо в магазине или в мобильном приложении – для этого не надо заполнять длинные анкеты или подписывать бумаги, весь процесс полностью онлайновый.

Под капотом Мокка – более 10 лет накопленного опыта, современные мобильные и облачные технологии и уникальный гибкий подход ко всем процессам. Мы быстро растем как бизнес, подключаем новых партнеров и создаём свои сервисы. И верим, что люди – это самое главное, поэтому ищем талантливых профессионалов в нашу команду. Если ты любишь свою профессию, относишься к ней как к собственному делу и хочешь создавать новое – нам по пути.

• Приём и разбор эскалаций от 1-й и 2-й линий поддержки, диагностика инцидентов, поиск первопричины
• Координация с разработкой, QA и продуктом для устранения сбоев и доработки продукта
• Контроль соблюдения SLA, эскалация критичных инцидентов
• Ведение и актуализация базы знаний, регламентов и инструкций для линий поддержки
• Анализ ключевых метрик поддержки (SLA, время реакции/решения, FCR, CSAT/NPS) и принятие решений на их основе — от корректировки регламентов до инициации изменений в продукте
• Постановка задач в трекер (Jira/аналоги), контроль сроков исполнения
• Обучение и менторство специалистов 1-й и 2-й линий, разбор сложных кейсов
• Подготовка отчётности по инцидентам и качеству сервиса для руководства

• Опыт работы в PDL-проектах (микрозаймы/короткие займы) — обязательное условие
• Опыт в технической поддержке от 2–3 лет, из них от 1 года на 2-й/3-й линии или в роли сервис-менеджера
• Опыт диагностики технических инцидентов, базовое понимание API, БД, логов
• Уверенное понимание метрик поддержки и опыт принятия решений на основе их анализа
• Опыт ведения базы знаний, написания регламентов и инструкций
• Опыт работы с Jira / Confluence / Tableau / сервисами Яндекс