Ведущий специалист технической поддержки / Lead Service Desk Specialist

Наш клиент — международная трейдинговая компания с более чем 15-летней историей. Основной бизнес связан с торговлей нефтепродуктами и логистикой, включая морские перевозки. Компания представлена как в России (400+ сотрудников), так и за рубежом — в Дубае, Гонконге, Сингапуре и Стамбуле. Бизнес активно растёт и масштабируется, поэтому сейчас усиливает команду внутренней ИТ-поддержки.

Чем предстоит заниматься

• Обеспечение стабильной работы функции технической поддержки пользователей и участие в координации процессов Service Desk

• Обработка, контроль и сопровождение инцидентов и сервисных запросов в тикет-системе, включая приоритизацию, эскалацию и контроль сроков исполнения

• Участие в управлении инцидентами, проблемами и плановыми техническими работами в ролях Incident Manager, Issues Manager, Maintenance Manager

• Поддержка VIP-пользователей, оперативное решение приоритетных и критичных обращений

• Взаимодействие с внутренними и внешними ИТ-командами, включая коммуникацию с иностранными коллегами на английском языке

• Экспертная поддержка пользователей по направлениям Microsoft Exchange, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Windows

• Организация и сопровождение работ по настройке рабочих станций, ноутбуков, периферийного оборудования, принтеров и МФУ.

• Поддержка и сопровождение VPN-подключений, мобильных устройств на Android, а также удалённых пользователей.

• Контроль качества обработки обращений, ведение базы знаний, документации и типовых сценариев решения инцидентов.

• Выполнение роли «играющего тренера»: участие в решении сложных технических задач, методологическая поддержка коллег, передача экспертизы команде. Оказание содействия руководителю подразделения в распределении задач, контроле SLA и решении приоритетных технических обращений.

Мы ожидаем

• Опыт работы в технической поддержке / Service Desk от 3 лет

• Опыт работы на позиции старшего специалиста, ведущего специалиста или в роли координатора Service Desk будет являться преимуществом

• Практический опыт управления или координации процессов Service Desk

• Знание и понимание подходов ITIL / ITSM, опыт применения их в ежедневной работе

• Опыт работы с VIP support

• Опыт участия в процессах Incident Management, Problem Management, а также сопровождения maintenance-активностей

• Уверенные знания Microsoft Exchange, Microsoft Office, Outlook.

• Практический опыт поддержки рабочих станций под управлением Windows, установки, настройки и диагностики пользовательского оборудования

• Опыт настройки и сопровождения VPN-подключений

• Опыт работы с тикет-системами и инструментами удалённой поддержки

• Английский язык — на уровне, достаточном для устного и письменного общения с иностранной командой

• Развитые коммуникативные навыки, клиентоориентированность, ответственность, умение работать в режиме многозадачности

Будет плюсом

• Опыт работы с Active Directory и групповыми политиками.

• Знание базовых сетевых технологий: DNS, DHCP, VLAN.

• Опыт работы с MDM-решениями.

• Наличие профильных сертификатов Microsoft или иных технических сертификаций

• Опыт участия в проектах по улучшению качества ИТ-сервиса и автоматизации Service Desk.

Условия

• Офисный формат работы в Москве (м. Шаболовская / Москва-Сити).

• Оформление по ТК РФ.

• ИТ-аккредитация.

• ДМС.

• График 5/2.

• Возможны дежурства (в том числе в выходные дни) с компенсацией на выбор: дополнительный выходной день или оплата.