Customer Support Manager/Специалист поддержки пользователей

О компании

EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: EMEX.ru, EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC.

• Информационный бизнес — соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
• Торговый бизнес — самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе.
• Фулфилмент бизнес — формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.

Служба поддержки пользователей

В информационном бизнесе команда поддержки отвечает за обработку обращений из разных каналов и решение проблем пользователей на всем жизненном пути: от регистрации и оформления заказа до работы с возражениями и отклонениями.

Для нас поддержка ключевой источник обратной связи и информации о проблемах пользователей. Из этих данных мы собираем аналитику, структурируем обратную связь и передаем ее продуктовым и операционным командам для систематических улучшений в бизнесе. Благодаря работе команды поддержки мы можем повышать качество и эффективность нашей работы и, как следствие, всего бизнеса.

Обязанности

Мы ищем Customer Support Manager в информационный бизнес. Вашей целью будет:

• отвечать на входящие обращения от пользователей;
• инициировать исходящие для уточнения вопросов и урегулирования ситуаций;
• контролировать процесс решения обращений и сопровождать их до полного завершения;
• отслеживать и передавать информацию о повторяющихся обращениях, их возможных причинах.

И конечно работать в команде: предлагать решения по улучшению процессов, искать новые решения и вместе с командой тестировать их, искать системные решения и делать опыт решения проблем наших покупателей лучше каждый день. Вы будете напрямую влиять на развитие CX наших пользователей и работать плечом к плечу с командой продукта.

Требования

• Уровень — Junior/Middle
• Рабочее время 16.00-23.00
• Опыт работы в отделах Support от 2х лет в e-commerce и B2B компаниях
• Кейсы улучшения продукта/процессов бизнеса совместно с другими командами
• Будет преимуществом, если у вас есть хорошее понимание рынка авто и запчастей.

Hard-Компетенции

• Вы структурно подходите как к решению бизнес задач, так и к оформлению документации, и к коммуникации с любыми стейкхолдерами.
• Вы хорошо работаете с текстами и копирайтом — можете подстроиться под нужный tone of voice, способны разработать любой формат текста от сообщения в slack до большой статьи.
• Вы умеете работать с исследованиями и аналитикой — используете их для принятия решений, для анализа проблем пользователей и их потребностей.
• Вы умеете разрабатывать процессы и вводить их в работу — понимаете, как поставить работу на конвейер, умеете анализировать эффективность процессов, менять их и добиваться результатов.
• Вы рассматриваете конфликты как возможность для решения проблем. Быстро разбираетесь в ситуации, умеете внимательно слушать и приводить стороны к конструктивным решениям, находить компромиссы и общие точки соприкосновения, эффективно разрешая споры.
• Вы проактивно подходите к решению задач, можете решать сложные задачи автономно. Умеет брать на себя дополнительную ответственность, сохраняя эффективность по текущим задачам, можете без дополнительного контроля работать в рамках согласованных KPI и плана действий, принося результат, а также предлагать улучшения.

Soft-Компетенции

• Вы максимально самостоятельны и можете работать в рамках согласованных KPI и плана действий, принося результат.
• Вы отлично владеете коммуникацией — делаете резюме самого важного, структурно говорите, отлично выступаете, комфортно себя чувствуете в сложных переговорах, умеете проводить эффективные встречи. Вам нужно будет общаться с сотрудниками, поставщиками, дизайнерами интерьеров, решать спорные ситуации, доносить желания и позицию компании.
• У вас хорошо развито лидерство — вы умеете достигать результата ресурсами команды, учитываете интересы всех сторон, не отказываетесь от дополнительной ответственности и не проходите мимо, если кому-то нужна ваша помощь.
• Вы готовы работать в сильной и сфокусированной на результате команде — вам нравится сотрудничество с коллегами для решения сложных задач, вы не склонны к спорам “просто так”. Работа в сильной и слаженной команде — один из ключевых аспектов вашей мотивации.

Условия

• -Оформление по ТК РФ с первого дня
• Возможность самостоятельно улучшать процессы: мы в первую очередь опираемся на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, мы дадим вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу.
• Свободу действий и самостоятельность в принятии решений: если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, мы дадим вам пространство для их реализации.
• Забота о сотрудниках. Мы внимательно относимся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну — мы всегда открыты к диалогу.
• Мы поддерживаем гибридный формат работы или полную удаленку. Нам важен результат, все остальное — вторично.
• Работу в международном бизнесе — мы работаем с более, чем 40 географиями.

Поиск по заказу ООО "Руттех"