Специалист контроля качества в Customer Success

Обязанности:

🔹 1. Контроль качества работы сотрудников

Прослушивание и анализ звонков VIP-менеджеров и Onboarding-специалистов.

Проверка соответствия коммуникаций установленным стандартам качества (тон, структура диалога, выявление потребностей, корректность информации, завершение контакта).

Оценка звонков по чек-листу качества и формирование регулярных отчётов.

Выявление лучших практик и типичных ошибок в общении с клиентами.

🔹 2. Мониторинг клиентских жалоб

Анализ и категоризация жалоб, поступающих в саппорт и VIP-отдел.

Определение первопричин (ошибка сотрудника, проблема процесса, несоответствие ожиданиям).

Подготовка предложений по улучшению процедур, коммуникаций и скриптов.

Еженедельный отчёт по повторяющимся жалобам и мерам, принятым для их устранения.

🔹 3. Проведение “Mystery Shopper” проверок

Планирование и проведение проверок под видом клиента с целью объективной оценки качества обслуживания.

Подготовка сценариев обращений и критериев оценки.

Документирование результатов: сильные стороны, ошибки, рекомендации по улучшению.

Представление результатов руководителям отделов и участие в обучении сотрудников по итогам проверок.

🔹 4. Обратная связь и развитие сотрудников

Проведение индивидуальных встреч с менеджерами после оценок (разбор звонков, обучение, рекомендации).

Совместно с Team Lead’ами — организация мини-тренингов по улучшению качества общения, выявлению потребностей и работе с возражениями.

Помощь в адаптации новых сотрудников, объяснение стандартов и подхода к коммуникации.

🔹 5. Аналитика и отчётность

Формирование еженедельных и ежемесячных отчётов по качеству обслуживания и эффективности команд.

Подготовка рекомендаций по улучшению скриптов и процессов на основе анализа данных."

Требования:​​​​​​​

• Опыт в аналогичной роли в сфере трейдинга или опыт в супервизорстве customer service, VIP или retention в сфере трейдинга
• Знание CRM и инструментов для прослушивания звонков.
• Умение анализировать жалобы и находить системные проблемы.
• Навыки конструктивной обратной связи
• Высокая внимательность, объективность и такт.
• опыт в трейдинге
• Английский не ниже уровня В2