Специалист технической поддержки (3 линия)

В направление B2C требуется Специалист технической поддержки 2/3 линии.

Вам предстоит:

• Разбирать сложные обращения 3-й линии. Анализировать спорные и юридически чувствительные кейсы, связанные с банкротством, мошенничеством, взломом личного кабинета и т.д.. Формировать обоснованные решения и финальные ответы по обращениям;
• Работать с запросами ЦБ РФ. Самостоятельно обрабатывать запросы регулятора, готовить и направлять официальные ответы;
• Работать с данными и техническими инструментами. Проверять информацию в базах данных PostgreSQL и через внутренние API, в том числе данные по лимитам, проводить сверки и контролировать корректность информации перед закрытием кейсов;
• Анализировать и обрабатывать заявки в Service Desk. Проводить категоризацию и массовое закрытие заявок, работать с еженедельными выгрузками и контролировать корректность распределения обращений по темам;
• Развивать базу знаний. Актуализировать статьи, скрипты и формы эскалации для 1-й и 2-й линий поддержки, разрабатывать инструкции и мануалы;
• Автоматизировать рутинные процессы. Разрабатывать и поддерживать внутренние инструменты обработки обращений, развивать автоматическое закрытие типовых заявок и сокращать долю ручной работы;
• Снижать количество обращений и ошибочных эскалаций. Выявлять повторяющиеся причины обращений, проводить анализ первопричин, совершенствовать процессы и взаимодействовать со 2-й линией контактного центра для повышения качества эскалаций.

Вы нам подходите, если:

• Работали на 2-й или 3-й линии поддержки и умеете разбирать сложные клиентские обращения;
• Имеете опыт работы с данными, базами данных и API, знакомы с Service Desk или аналогичными системами обработки заявок;
• Умеете анализировать информацию, выявлять причины проблем и находить решения, а не только обрабатывать отдельные обращения;
• Проявляете инициативу и стремитесь автоматизировать рутинные задачи, сокращать количество обращений и повышать качество поддержки.