Head of Contact Centre | iGaming

Ищем сильного Head of Contact Centre в международную продуктовую IT-компанию в сфере iGaming. Роль для опытного руководителя, который готов построить контакт-центр с нуля: сформировать команду, выстроить процессы, внедрить систему контроля качества и обеспечить эффективную работу данного направления.

Чем предстоит заниматься:

• Построить контакт-центр с нуля: сформировать команду, определить структуру и распределение ролей;

• Организовать работу операторов и в дальнейшем развивать команду через найм Team Leads и других руководителей;

• Разрабатывать и внедрять процессы телефонных коммуникаций: скрипты, call flows, SLA и сценарии эскалации;

• Настраивать и развивать outbound- и inbound-кампании, управлять стратегией дозвона и распределением лидов;

• Разрабатывать KPI для команды, отслеживать эффективность и выстраивать систему отчётности;

• Внедрять методологию контроля качества (QC), стандарты коммуникации и программы обучения сотрудников;

• Работать с CRM, диалерами и телефонными платформами, совершенствовать инструменты и процессы;

• Анализировать результаты работы контакт-центра, готовить отчётность и презентовать выводы руководству;

• Взаимодействовать с командами продукта, маркетинга и технического направления для достижения бизнес-целей.

Что мы ожидаем:

• Опыт управления контакт-центром от 5 лет, из них не менее 2 лет на позиции Head;

• Понимание специфики outbound- и inbound-операций, опыт работы с телефонными платформами и диалерами;

• Опыт формирования команд, найма сотрудников и выстраивания управленческой структуры;

• Умение разрабатывать KPI, процессы контроля качества, скрипты и программы обучения;

• Уверенное владение CRM-системами (Intercom, Salesforce, Bitrix или аналоги);

• Навыки работы с Excel/Google Sheets, понимание BI-инструментов и аналитики;

• Умение работать с данными, находить точки роста и обосновывать решения конкретными показателями;

• Английский язык — не ниже B2 для рабочей коммуникации и работы с документацией.

Что готовы предложить:

• Конкурентную зарплату в долларах, готовы обсуждать условия индивидуально;

• Полностью удалённый формат работы;

• Оплачиваемые отпуск и больничные;

• Прогрессивное руководство с фокусом на открытую коммуникацию;

• Компенсацию спорта и других увлечений, а также расходов на ментальное здоровье;

• Командные тимбилдинги и персональные поздравления по важным событиям;

• Возможность посещать профильные конференции.