Руководитель клиентского сервиса (маркетплейсы)

О компании:
Мы — развивающаяся компания в сфере e-commerce, работаем с маркетплейсами Ozon, Wildberries, Yandex Market. Сейчас мы выстраиваем службу клиентского сервиса с нуля. Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя построение этой функции.

Обязанности:

• Построение службы клиентского сервиса с нуля: регламенты, база знаний, скрипты, классификация обращений.

• Обработка обращений клиентов на маркетплейсах до и после продажи (чат, вопросы, отзывы).

• Работа с возвратами, спорами, компенсациями, браком, невыкупом.

• Работа с отзывами и рейтингом: ответы, оспаривание, апелляции, работа с негативом.

• Взаимодействие с платформенной поддержкой, участие в арбитражах и апелляциях.

• Найм, обучение, адаптация и управление командой поддержки.

• Контроль качества: выборочная проверка обращений, QA-оценка, обратная связь.

• Аналитика и отчётность: SLA, FCR, причины возвратов и негатива, еженедельные и ежемесячные отчёты.

• Координация с складом, логистикой, операционным отделом, продажами, бухгалтерией и заводом для устранения корневых причин.

Требования:

• Опыт работы в клиентском сервисе на маркетплейсах Ozon / WB / Yandex — от 2 лет.

• Опыт обработки возвратов, споров, отзывов и апелляций.

• Опыт построения процессов и регламентов с нуля или управления командой, а также умение выстраивать процессы и регламенты с помощью систем.

• Уверенное владение Excel.

• Английский или китайский — плюс.

• Самостоятельность и способность работать удалённо, без постоянного контроля.

Условия:

• Испытательный срок: 3 месяца. График: 3 дня в неделю в офисе, остальное удалённо.

• После испытательного срока: фиксированная часть + премия. График: 1–2 дня в неделю в офисе, остальное удалённо.

• Рабочая неделя: 6/1, 8 часов в день.

• Премия выплачивается за: построение команды, внедрение SOP и базы знаний, выполнение KPI по качеству сервиса.

• Оформление по ТК РФ.

Ключевые KPI:

• Соблюдение SLA по ответам и решению обращений.

• Снижение или удержание доли возвратов и негативных отзывов.

• Своевременное построение базы знаний и регламентов.

• Найм и адаптация команды поддержки.

• Качество обработки споров и апелляций.

Если вы умеете строить сервис с нуля, работать удалённо и готовы лично участвовать в операционке на старте — ждём ваше резюме.