Сервис‑менеджер (по контролю качества работы сотрудников)

Вакансия: Менеджер по качеству работы сотрудников (Сервис‑менеджер)
Компания: «Цветочный №1», сеть флористических магазинов, Владивосток

Мы создаём настроение с помощью цветов и сервиса. Для нас важно не только то, как собран букет и насколько чистые вазы, но и то, какое впечатление остаётся у клиента после общения. Нам нужен менеджер по качеству, который системно следит за стандартами, умеет превращать негатив в лояльность и видит, где и как можно продавать больше.

Что нужно делать:

• Ежедневно посещать 3 филиала и проверять работу по чек‑листу: качество сборки букетов, подрезка стеблей, чистота ваз и рабочих зон, соблюдение стандартов оформления.
• Контролировать скорость и качество ответов в переписках с клиентами: соответствие скриптам, вежливость, решение вопросов без затягивания.
• Анализировать переписки и выявлять слабые места в работе с клиентами: где теряются продажи, где ответ был шаблонным, где сотрудник не довёл до допродажи. На основе этого улучшать действующие скрипты и разрабатывать новые — для роста конверсии и среднего чека.
• Отрабатывать отзывы клиентов (в том числе негативные): быстро реагировать, сглаживать конфликт, предлагать решение так, чтобы клиент остался с нами и захотел написать хороший отзыв.
• Давать конструктивную обратную связь сотрудникам: не в приказном тоне, а так, чтобы человек понял, что исправить, и захотел это сделать.
• Проводить вводные дни для новичков, участвовать в обучении и аттестации персонала.
• Совместно с руководителем актуализировать регламенты и улучшать процессы.
• Работать с учётной системой и площадками: сайт, Instagram, Яндекс Карты, 2ГИС.
• Формировать отчётность и выполнять управленческие поручения.

Мы ждём от кандидата:

• Опыт в управлении качеством сервиса или работе с персоналом (обучение, контроль, аттестация).
• Серьёзный, ответственный подход к делу и требовательность к результатам — но без «приказного тона»: умение договариваться, объяснять и мотивировать.
• Способность видеть детали: неровный срез, мутная вода в вазе, шаблонный ответ клиенту — всё это важно.
• Понимание логики продаж: где в диалоге упущена возможность допродать, как сформулировать скрипт, чтобы сотрудник им пользовался, а клиенту было комфортно.
• Умение работать с негативом: спокойно, быстро, по алгоритму, с фокусом на решение и сохранение клиента.
• Готовность ежедневно перемещаться между филиалами.
• Отношение к компании как к своему делу: ориентация на результат и понимание, что рост бизнеса — это и твой рост тоже.

Ключевые навыки: контроль качества, обучение и развитие персонала, аттестация, работа по чек‑листам, анализ клиентских коммуникаций, разработка и оптимизация скриптов продаж, отработка отзывов и конфликтов, организаторские навыки, деловое общение.

Условия:

• Зарплата: от 80 000 ₽ (оклад + KPI за выполнение задач).
• Гибкий график, плавающие выходные.
• Интересные задачи, возможность предлагать улучшения и видеть результат.
• Работа в команде, где ценят инициативу и подход «с душой».

Отправьте резюме и краткий рассказ о своём опыте (1–3 предложения): как вы обычно отрабатываете негативный отзыв и что делаете, чтобы клиент ушёл довольным. На примере 1 кейса будет идеально.