Head of Customer Support

Ищем руководителя службы поддержки (Head of Support) с сильным практическим подходом и опытом управления командой клиентской поддержки в B2C iGaming.

Ключевое требование — практический опыт работы с рынком LATAM и понимание специфики испаноязычной аудитории.

Нам нужен человек, который рассматривает службу поддержки не только как сервисную функцию, но и как инструмент увеличения FTD, Retention и LTV игроков.

Основные требования

• От 2 лет опыта в клиентской поддержке в iGaming, включая опыт на руководящей позиции Lead / Head.
• Практический опыт работы с рынком LATAM, преимущественно с испаноязычной аудиторией.
• Понимание специфики игроков LATAM, особенностей локальных коммуникаций и поведения клиентов.
• Опыт построения, управления и масштабирования команды поддержки.
• Опыт организации поддержки на испанском и/или португальском языках.
• Опыт управления сменами, распределения нагрузки и операторов, контроля SLA.
• Опыт работы с входящим трафиком и понимание пути игрока (Player Journey) в iGaming.
• Практический опыт работы над увеличением конверсии Регистрация → FTD через службу поддержки.
• Понимание локальных платёжных методов и типовых проблем, связанных с пополнением счёта, выводом средств и KYC в странах LATAM.

Задачи и зона ответственности

• Построение и развитие эффективной LATAM Support-функции.
• Построение CRM-процессов и сегментации игроков совместно с командами CRM и Retention.
• Разработка и контроль ключевых показателей эффективности: Response Time, Resolution Time, CSAT, FCR, Conversion to Deposit/FTD, Retention.
• Построение системы контроля качества: аудит диалогов, оценка качества работы операторов, обратная связь и обучение команды.
• Разработка и поддержание скриптов, Tone of Voice, базы знаний и процессов эскалации.
• Анализ причин обращений и выявление системных проблем в продукте, платежах, бонусах и KYC.
• Работа с VIP и High Value Players будет преимуществом.
• Личный контроль сложных кейсов: готовность самостоятельно подключаться к диалогам, разбирать нестандартные ситуации и обучать команду на практике.
• Анализ эффективности Support на основе данных и регулярная подготовка отчётности.

Основная задача

Построить сильную LATAM Support-функцию, которая обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса, способствует росту FTD и Retention и системно передаёт обратную связь от игроков командам Product, Payments, CRM и другим смежным подразделениям.

Формат работы: удалённый.