Специалист технической поддержки 2 линии

Ключевые задачи:

• Обработка обращений пользователей: ответы на электронные письма, сообщения в чате, запросы от клиентов с проблемами технического характера
• Фиксация обращений в ITSM системе ЯндексТрекер
• Диагностика и решение проблем: выявлять причину проблемы, предоставлять инструкции по ее устранению, эскалация и контроль исполнения
• Предоставление технической поддержки: объяснять клиентам функционал сайта, помогать, обучать пользователей новым функциям
• Ведение документации: наполнение и проверка актуальности базы знаний в wiki, формирование отчетности
• Отслеживание обращений: следить за статусом решения проблем, своевременно информировать клиентов о прогрессе
• Эскалация проблем: соблюдать матрицу эскалации, своевременно перенаправлять сложные проблемы на специалистов следующей линии
• Поддержание положительного имиджа компании: быть вежливым, профессиональным, терпеливым и готовым помочь клиентам
• Нацеленность на повышение удовлетворенности пользователей: повышение NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index – индекс удовлетворенности клиентов)
• Проведение обучения новых сотрудников: передача необходимых знаний и навыков для успешного выполнения должностных обязанностей и эффективной работы в компании
• Проводить анализ неисправностей и инцидентов: изучать причины возникновения проблем, выявлять закономерности, разрабатывать решения для предотвращения повторения подобных случаев и улучшения качества работы
• Соблюдение условий SLA (Service Level Agreement)
• Настройка оборудования и модулей системы
• Подготовка отчетов Выдача и отзыв доступов, ведение списка пользователей
• Мониторинг работоспособности

Что важно для нас:

• Опыт работы специалистом технической поддержки - от 2 лет
• Опыт администрирования порталов от 50 000 пользователей (желательно)
• Знание английского языка (желательно)
• Опыт работы в ITSM системах ПО: Postman, Swagger, Jira, YandexWiki, YandexTracker, Confluence, P-7 Офис, Excel, Word, figma (желательно)

Что мы предлагаем:

• Официальное оформление в соответствии с ТК РФ
• График работы: с 09:00 до 18:00, сокращенный рабочий день по пятницам до 16:45
• Удаленный формат работы
• Конкурентный уровень дохода
• Доплата к отпуску и больничному листу
• «Кафетерий льгот»: ДМС для работника и членов семьи, возмещение затрат на отдых, спортивные услуги, покупки на маркетплейсе «ПСБ Маркет»
• Дополнительные льготы при заключении брака и рождении детей
• Материальная поддержка в определенных жизненных ситуациях
• Бесплатная программа поддержки работников: юридические, финансовые и психологические консультации, помощь в бытовых вопросах, автопомощь, корпоративные скидки, профориентация детей работников
• Возможность профессионального развития и прохождения внутреннего и внешнего профессионального обучения
• Корпоративная паритетная пенсионная программа