Координатор группы выездной технической поддержки

Мы ищем координатора выездной поддержки для организации и контроля работ по обслуживанию IT оборудования на площадках заказчиков. Роль — ключевое связующее звено между предприятиями, выездными инженерами и внутренними подразделениями.

Чем предстоит заниматься:

• Приём, регистрация и классификация заявок в SimpleOne: присвоение идентификаторов, фиксация срочности и SLAметрик, уточнение деталей у заказчика, информирование о статусе;
• Распределение заявок между выездными инженерами с учётом их квалификации, загрузки и территориального расположения; оперативное перераспределение при форсмажорах, контроль соблюдения SLA по назначению исполнителя;
• Координация выездов: согласование времени и условий с инженерами и заказчиками, доведение до исполнителей всех деталей заявки, поддержка в ходе работ, эскалация при отклонениях;
• Контроль выполнения работ: отслеживание статусов в SimpleOne, проверка полноты закрытия заявок (акты, фотоотчёты, подписи, корректность заполнения полей), формирование сводной отчётности;
• Учёт и контроль активов в Naumen CMDB: ведение конфигурационных единиц (сервера, ФР, кассы, мониторы, ПК и т. п.), фиксация выдачи/возврата, состояния и износа, участие в инвентаризации, актуализация статусов, контроль ЗИП и расходных материалов;
• Взаимодействие с ПБО: передача данных для выставления счетов и актов, согласование приоритетов и сроков, фиксация договорённостей в учётной системе или служебной переписке;
• Управление ремонтными работами: планирование этапов, контроль соответствия техническим требованиям и договорным условиям, привлечение подрядчиков при необходимости, сбор и систематизация данных о ремонтах для актуализации CMDB и базы знаний.

Что хотим видеть в кандидатах:

• Опыт работы в сервисной поддержке или координации выездных работ (желательно в ITсервисе) — от 1 года;
• Практический опыт работы с ITSMсистемами (понимание статусов, SLA, эскалаций, отчётности);
• Опыт ведения учёта активов/оборудования и участия в инвентаризациях;
• Уверенное владение ITSMпроцессами на уровне практического применения (регистрация, классификация, контроль сроков, отчётность);
• Умение работать с CMDB: понимать концепцию конфигурационных единиц, фиксировать изменения и статусы, поддерживать актуальность данных;
• Навыки приоритизации и распределения задач между исполнителями, умение держать под контролем несколько параллельных процессов;
• Грамотная устная и письменная коммуникация, навыки взаимодействия с внутренними подразделениями и внешними заказчиками;
• Понимание базовых принципов ITинфраструктуры (серверное и сетевое оборудование, рабочие места) — на уровне, достаточном для классификации заявок и постановки задач инженерам;

Будет плюсом:

• Опыт работы именно в SimpleOne и/или Naumen CMDB;
• Знание ITILпрактик на уровне применения в операционной работе;
• Опыт формирования отчётности и работы с дашбордами;
• Навык работы с метриками эффективности (SLA, доля повторных обращений, точность учёта) и умение корректировать процессы на основе данных.

Что готовы предлагать:

• Работу в компании с мировыми стандартами и легендарной историей;

• Официальное трудоустройство в ИТ аккредитованную компанию;

• ДМС со стоматологией, компенсацию фитнеса, возможности внутреннего и внешнего повышения уровня компетенций, карьерное развитие;

• Ежегодная компенсация фитнеса;

• Премирование по результатам работы;

• Гибридный формат работы.