Руководитель контакт-центра

ОБЯЗАННОСТИ

Руководство 2-й линией контакт-центра в организации, обеспечивающей поддержку и оказание услуг гражданам с инвалидностью в Москве. Основная задача — не просто поддерживать, а развивать систему до новых стандартов качества.

1. Стратегическое и операционное управление:

• Обеспечивать бесперебойную работу второй линии обработки обращений (телефония, электронные каналы, портал Мос.ру, социальные сети), а также взаимодействовать с руководством 1-й линии).
• Контролировать соблюдение нормативов времени обработки (среднее время ожидания, доля обращений, отработанных с первого касания, SL 80/20, время постобработки) и добиваться их улучшения.
• Управлять командой: постоянный штат сектора (до 15 человек) и временные проектные группы, редакторской группой контроля качества из 3 сотрудников.
• Планировать бюджет сектора (включая KPI-премии), закупку оборудования, услуги связи, ИТ-сопровождение.

2. Развитие технологической инфраструктуры сервиса:

• Администрировать и развивать действующую CRM-систему (Битрикс24) как единое окно регистрации и маршрутизации заявок.
• Совершенствовать базу знаний: актуализировать типовые сценарии, обеспечивать их доступность и понятность для операторов.
• Взаимодействовать с поставщиками ИТ-решений (телефония Naumen, государственные информационные системы МИССО) для обеспечения бесперебойной работы и доработки функционала, а также смежными отделами для выстраивания алгоритмов работы.

3. Контроль качества, аналитика и работа с жалобами:

• Вести систему ключевых показателей (KPI).
• Проводить ежемесячный аудит качества обработки обращений.
• Обеспечивать полный цикл работы с жалобами: от регистрации до устранения системной причины, также посредством системы электронного документооборота.

4. Управление персоналом и развитие команды:

• Осуществлять полный цикл кадрового администрирования: найм, адаптация, обучение, оценка эффективности, увольнение в случае необходимости.
• Проводить регулярные тренинги для сотрудников: стресс-менеджмент, работа с психотипами заявителей, коммуникативные навыки, эмоциональный интеллект.
• Выстраивать систему наставничества и кадровый резерв внутри сектора.

6. Проектное управление и межведомственное взаимодействие:

• Участвовать в разработке и внедрении межведомственных регламентов, дорожных карт, бизнес-процессов.
• При необходимости — оперативно закрывать смежные направления в условиях сжатых сроков и высокой социальной значимости.
• Прогнозировать нагрузку на первую и вторую линии поддержки на основе исторических данных, сезонных факторов и внешних событий (изменения законодательства, запуск новых услуг). Заблаговременно планировать график смен, перераспределение ресурсов и привлечение временного персонала
  

• Высшее образование.
• Опыт руководства клиентским сервисом / контакт-центром / службой поддержки от 3 лет.
• Опыт управления командами от 15 человек.
• Приветствуется:

• владение инструментами аналитики: CRM (Битрикс24 или аналог), help desk-системы, продвинутый уровень Excel / Google Sheets (сводные таблицы, дашборды);
• знание законодательства в сфере работы с обращениями граждан (59-ФЗ), защиты персональных данных (152-ФЗ).

Профессиональные компетенции:

• Умение выстраивать сервисные процессы «с нуля» и масштабировать их.
• Навык разработки и внедрения KPI, систем мотивации, основанных на качестве обслуживания.
• Навык подготовки отчетной документации и презентационных материалов.
• Навык прогнозирования нагрузки.
• Опыт создания и актуализации баз знаний, скриптов, регламентов.
• Опыт внедрения или администрирования чат-ботов и автоматизированных сервисов.
• Опыт внедрения алгоритмов работы со смежными отделами.

Личностные качества:

• Системное мышление, способность видеть процесс целиком и управлять деталями.
• Эмоциональная устойчивость: умение принимать решения в условиях многозадачности и нести за них ответственность.
• Высокая коммуникативная компетентность: опыт взаимодействия с первыми лицами организаций и ведомств.
• Готовность к ненормированной нагрузке в периоды пиковых проектов.

• График 5/2 с 10:00 до 19:00
• Работа в структуре Правительства Москвы: стабильность, официальное оформление, полный соцпакет.
• Офис в Москве, дружный коллектив неравнодушных людей
• Возможность профессионального развития и дополнительного обучения
• Реальная возможность влиять на качество жизни людей с инвалидностью в Москве.