Специалист технической поддержки (L1 Support)

О проекте

Мы запускаем клиентскую поддержку для цифрового fintech-продукта с аудиторией 100 000+ пользователей. Команда формируется с нуля: процессы, база знаний, регламенты, SLA, прозрачная система контроля качества и быстрый запуск полноценной первой линии поддержки.

Ищем специалистов L1-поддержки, которые готовы работать в интенсивном темпе, быстро обучаться, помогать пользователям и вместе с командой выстраивать сервис высокого уровня.

Главная задача

Обрабатывать обращения пользователей на первой линии поддержки через текстовые каналы коммуникации, быстро решать типовые вопросы, корректно эскалировать сложные кейсы и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.

Общение с пользователем осуществляется только в письменном формате: чаты, тикеты, email и другие текстовые каналы. Голосовые звонки и телефонная поддержка не предусмотрены.

Обязанности:

- Принимать и обрабатывать обращения пользователей в чатах, тикетах, email и других текстовых каналах;

- Консультировать пользователей по продукту, личному кабинету, операциям, статусам заявок и типовым вопросам;

- Работать в helpdesk-системе: Zendesk/Freshdesk/ServiceNow или аналогичной;

- Помогать в составлении и актуализации базы знаний;

- Фиксировать обращения, причины проблем и результаты решения;

- Передавать сложные или нестандартные кейсы на L2/L3 по регламенту эскалации;

- Участвовать в улучшении регламентов, шаблонов ответов и внутренних инструкций;

- Соблюдать требования информационной безопасности и конфиденциальности данных.

Что важно на старте

В первый месяц команда будет запускаться в интенсивном режиме:

- Обучение продукту и процессам;

- Настройка очередей и маршрутизации обращений;

- Подготовка и доработка базы знаний;

- Участие в проверке регламентов перед полноценным запуском поддержки;

- Запуск текстовой поддержки пользователей.

Требования:

- Опыт работы в клиентской поддержке от 1 года;

- Желателен опыт в fintech, банках, e-commerce, IT-сервисах, маркетплейсах или телеком-проетах;

- Умение быстро разбираться в цифровых продуктах;

- Грамотная письменная речь;

- Спокойствие, внимательность и стрессоустойчивость;

- Навык работы с большим количеством текстовых обращений;

- Понимание, что такое SLA, тикеты, эскалации, база знаний и клиентские обращения;

- Уверенное владение ПК и офисными инструментами;

- Личный ноутбук для работы (корпоративная техника для работы будет позднее).

Будет преимуществом

- Опыт работы в Zendesk, Freshdesk, ServiceNow, Jira Service Management или аналогичных системах;

- Понимание принципов KYC, AML, платежей, финансовых операций или цифровых сервисов;

- Опыт участия в составлении базы знаний, регламентов, FAQ или шаблонов ответов;

- Понимание требований к защите персональных данных.

Личные качества

- Клиентоориентированность;

- Ответственность;

- Быстрая обучаемость;

- Умение работать по регламентам;

- Внимание к деталям;

- Грамотная письменная коммуникация;

- Готовность к динамичносу запуску проекта;

- Командность и дисциплина.

Условия:

- Официальное трудоустройство;

- Современный офис в Москве;

- Обучение продукту, процессам и инструментам поддержки;

Формат работы

На этапе запуска - преимущественно офисный формат в Москве. После стабилизации процессов возможен гибридный график по согласованию.

Кого мы ищем

Нам нужны не просто операторы, а внимательные и грамотные специалисты, которые смогут стать основой новой команды текстовой поддержки: быстро включиться, выдержать интенсивный запуск, помогать пользователям и вместе с руководителем выстроить качественный клиентский сервис.

​​​​​