Руководитель клиентского сервиса / Head of Retention

О компании

Neverend — это экспедиции и путешествия премиум-класса. За 11 лет мы провели более 1000 участников. Продукт состоялся, база лояльных клиентов есть — но системной работы с возвратом этих людей в компании до сих пор не существовало. Мы запускаем самостоятельное направление «Клиентский маркетинг», которое будет отвечать за удержание, реактивацию и рост пожизненной ценности каждого гостя.

Суть позиции

Вы — первый человек в Neverend, чья задача не привлекать новых, а возвращать тех, кто уже нам доверяет.
Никто до вас этой работой системно не занимался: продажи закрывают входящий поток, медиа работают на охват, диджитал — на трафик. Вам предстоит с нуля выстроить retention-машину: от аудита базы и первых когортных срезов до работающих программ лояльности, закрытого клуба и повторных продаж за счёт монетизации существующей клиентской базы.

Чем предстоит заниматься

1. База клиентов и аналитика
· Провести аудит 1300+ участников: кто вернулся, кто пропал, с каким чеком и почему.
· Построить когортную аналитику: через сколько возвращаются, что служит триггером.
· Запустить реактивацию «спящих» клиентов (2–3 года без поездок), работая с ними как с горячей лидогенерацией.
2. Клуб Neverend
· Создать закрытое комьюнити для участников между путешествиями: живой контент, привилегии, ранние анонсы.
· Использовать клуб как канал прогрева и повторных продаж — самую тёплую точку контакта.
3. Программа лояльности и монетизация
· Разработать и запустить карты лояльности со статусными привилегиями (не скидочный инструмент).
· Вывести в продукт подарочные сертификаты и депозитную систему (авансовая оплата будущих путешествий).
4. Голос клиента (CustDev)
· Внедрить регулярный NPS после каждой экспедиции и отслеживать динамику.
· Провести серию глубинных интервью с постоянными участниками, чтобы понять истинные мотивы возврата.
· Замкнуть петлю обратной связи: «гость сказал → продукт улучшил → гость увидел результат».
5. Осмысленные коммуникации
· Настроить триггерные цепочки: годовщина первой поездки, напоминание о «долгом отсутствии», персональные анонсы.
· Уйти от массовых рассылок к принципу: правильный человек → правильный момент → правильное сообщение.

Ключевые метрики (KPI)

· Главная метрика: Retention Rate (доля участников, вернувшихся за 6/12 месяцев).
· LTV (средняя выручка с участника за всё время).
· Доля повторной выручки в общем обороте Neverend.
· Активация базы (% участников с касанием за 90 дней).
· Продажи карт лояльности / депозитов / сертификатов.
· Количество реферальных участников.

Кого мы ищем

Опыт и бэкграунд

· Вы руководили удержанием клиентов или программами лояльности в премиальном сегменте: travel, hospitality, luxury retail, закрытые клубы, подписочные сервисы для состоятельной аудитории, e-commerce с высоким средним чеком.
· Работали с CRM на уровне стратегии: сегментация, когортный анализ, триггерные цепочки, предиктивная аналитика — не просто «настроить рассылку», а выстроить систему.
· Есть опыт построения или серьёзного управления программой лояльности: от концепции до цифр.
· Умеете проводить CustDev и глубинные интервью — слышать то, что клиент не говорит напрямую.
· Управляли командой от 2–3 человек.

Личные качества

· Мыслите долгосрочно: retention — это не быстрые победы, а системный рост.
· Ориентированы на отношения и доверие, а не на транзакции. > Brain: · Честны с данными: показываете реальную картину и принимаете решения на основе цифр, а не красивых отчётов.
· Понимаете специфику нашей аудитории: состоятельные, занятые, насмотренные люди. К ним нужен другой язык и другой уровень сервиса.

Условия

· Самостоятельное направление с подчинением коммерческому директору.
· Команда на старте: CRM-специалист и менеджер клуба/программы лояльности (готовы нанимать под вас).
· Оформление по ТК РФ, рыночная заработная плата + прозрачная бонусная система, привязанная к метрикам retention.
· Гибридный формат / офис в Москве (обсуждается).
· Реальный шанс построить retention-функцию с нуля в компании, которая уже обладает сильным продуктом и лояльной базой.