Руководитель клиентского отдела

SEOJazz — SEO-агентство с портфелем ~100 активных проектов. Работаем в формате абонентского сервиса: много клиентов, высокий темп, живые чаты. Помимо SEO развиваем направление разработки и платных доработок сайтов.

Ищем исполнителя на роль руководителя клиентского отдела, который выстроит управляемый клиентский сервис: предсказуемые сроки, понятные статусы, сильная коммуникация и стабильное качество ведения проектов.

Ты — «дирижёр дирижёров»: управляешь аккаунт-направлением, задаёшь стандарты общения и ведения проектов, снимаешь эскалации, обеспечиваешь, чтобы запросы клиентов переводились в задачи и реально внедрялись, а клиенты получали понятный прогресс без “тишины”. Предусмотрено неоплачиваемое тестовое задание.

Задачи в рамках услуг

1) Управление клиентским отделом

• Координировать исполнителей аккаунт-направления: загрузка, приоритеты, качество ведения.

• Настроить регулярные синхронизации: статус по ключевым клиентам, риски, блокеры, следующие шаги.

• Поддерживать дисциплину сервиса через стандарты, шаблоны, контроль качества (без микроменеджмента).

2) Процессы и стандарты клиентского сервиса

• Описать и внедрить стандарты коммуникации: как отвечаем, в какие сроки, как фиксируем договорённости, как ведём чаты.

• Настроить правила перевода запросов в задачи в Битрикс24: контекст, сроки, ответственные, критерии “готово”.

• Внедрить/поддерживать SLA по реакции и по закрытию типовых запросов.

3) Контроль качества и предсказуемости

• Контролировать, чтобы задачи не “терялись” и внедрения доходили до результата.

• Настроить минимальный контроль качества перед отчётами/ответом клиенту (видимые проверки, чек-листы).

• Работать с системными причинами срывов сроков: где “узкие места” между аккаунтами, SEO и технаправлением.

4) Эскалации и сложные клиенты

• Разбирать негатив и конфликтные ситуации: «почему нет результата», «почему так долго», «зачем ТЗ».

• Возвращать разговор в формат “план → сроки → статус → следующий шаг”.

• Поддерживать прозрачность: если отстаём — фиксируем причину и план.

5) Отчётность и прозрачность для руководства

• Настроить понятную управленческую картину: статус портфеля, красные зоны, риски, перегруз.

• Еженедельные/ежемесячные сводки по шаблону: выполнение задач, SLA реакции, проблемные проекты.

Метрики результата (ориентиры)

• Скорость реакции в чатах/почте (SLA на первый ответ и на статус-апдейт)

• Предсказуемость сроков по задачам (меньше “горящих” и внезапных переносов).

• Качество ведения: меньше переделок из-за плохой постановки/согласований.

• Удержание клиентов / здоровье портфеля (снижение оттока по сервисным причинам).

• Удовлетворённость внутренних команд (SEO/тех): меньше хаоса в постановке и приоритетах.

Кого ищем

Обязательно:

• Опыт руководства клиентским сервисом/аккаунтингом/проектной координацией в digital/агентстве.

• Умение выстраивать процессы в потоке: чаты, заявки, задачи, статусы.

• Навык работы с метриками сервиса и управлением по цифрам.

• Уверенный уровень коммуникации с B2B-клиентами: спокойный тон, структура, умение держать границы.

Будет плюсом:

• Опыт в SEO-агентстве или тесно рядом с SEO-процессом.

• Опыт настройки SLA, регламентов, шаблонов, чек-листов приёмки.

• Опыт выстраивания работы в Битрикс24 (структура, статусы, прозрачность очереди).

Инструменты

• Bitrix24 (задачи/процессы)

• Google Docs / Google Sheets (шаблоны, отчётность)

• Telegram / почта, созвоны по необходимости

Формат сотрудничества

• Дистанционно.

• Режим взаимодействия: высокий темп; важна своевременная реакция (в т.ч. на отдельные ситуации вечером/в выходные) — не 24/7, но без полного игнора.

• Форма сотрудничества: договор оказания услуг (самозанятый/ИП).