Менеджер по сопровождению клиентов (Community manager)

RussiaDiscovery уже более 20 лет открывает Россию и мир для путешественников. Мы показываем красоту от Кольского полуострова до Чукотки, от Арктики до Антарктиды, где можно встретить китов, увидеть северное сияние или извержение вулкана.

Сейчас мы в поисках Менеджера, который поможет обеспечить высокий уровень клиентского опыта и сопровождения туристов на всех этапах после покупки туристского продукта.

Ваши задачи:

1. Сопровождение туристов (до, во время и после поездки):

• Помощь туристам в подготовке к поездке (информирование, документы, рекомендации, логистика);
• Помощь в оперативном решении запросов туристов во время путешествия;
• Координация взаимодействия с внутренними подразделениями и партнерами для решения вопросов туристов;
• Контроль качества оказания услуг на всех этапах путешествия;
• Сбор обратной связи после поездки и уточнение планов по следующим путешествиям для передачи информации менеджерам по продажам.

2. ​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​Консьерж-сервис и клиентская поддержка:​​​​​​​

• Консультация туристов и организационная поддержка по вопросам поездки и сопутствующих услуг;
• Организация экскурсий, решение нестандартных и индивидуальных запросов туристов;
• Обеспечение индивидуального подхода к путешественникам;
• Обеспечение высокого уровня сервиса и удовлетворённости туристов.

3. Коммуникации и CRM:

• Ведение коммуникации с туристами через CRM Битрикс24 и другие каналы связи;
• Ведение карточки клиента и своевременная актуализация данных по клиентам и поездкам;
• Взаимодействие с отделами продаж, маркетинга и операционными подразделениями.

4. Аналитика и улучшение клиентского опыта:

• Анализ обратной связь и выявление зон роста для улучшения сервиса;
• Формирование предложений по повышению качества клиентского опыта;
• Развитие стандартов сервиса и клиентских программ лояльности совместно с коллегами из других отделов.

Наши ожидания:

• Опыт работы с клиентами не менее 3 лет (опыт работы в сфере туризма, hospitality, concierge-сервисов или премиального обслуживания будет Вашим преимуществом);
• Грамотная устная и письменная речь;
• Навыки персонализированного обслуживания и построения долгосрочных отношений с VIP-клиентами;
• Умение работать с нестандартными запросами и сложными ситуациями;
• Опыт работы с международными партнерами и клиентами;
• Владение английским языком не ниже уровня Upper-Intermediate;
• Опыт работы в CRM-системах и ведения клиентской базы;
• Навыки координации и организации процессов (логистика, взаимодействие с партнерами, сопровождение поездок);
• Умение работать в интенсивном режиме без потери качества;
• Готовность быть на связи вне стандартного рабочего времени при необходимости сопровождения клиентов.

Условия и преимущества:

• Гибридный формат работы (офис/удаленно);
• Фиксированный оклад + бонус за сохранение лояльности клиентов (обсудим на встрече с руководителем);
• Компенсация питания в кафе для сотрудников со вкусной и здоровой едой;
• Корпоративная скидка на курсы от Skyeng;
• Работа в команде профессионалов и единомышленников.