Менеджер контакт-центра
По договоренности
- Белорусская
- Маяковская
- Тверская
Обязанности:
- Контроль и координация работы внешнего контакт-центра, обеспечение соблюдения стандартов обслуживания бренда, контроль качества, достижение целевых показателей, разработка скриптов и стандартов обслуживания
- Разработка и ведение базы знаний: сбор информации о продуктах, услугах, бизнес-процессах, подготовка скриптов и инструкций для операторов
- Координация процесса обработки обращений клиентов по всем каналам (телефон, email, чат, мессенджеры, социальные сети)
- Разработка системы KPI контакт-центра и контроль выполнения целевых показателей (SL, AHT, FCR, CSAT, NPS)
- Решение сложных и конфликтных ситуаций с клиентами, эскалация вопросов внутри компании
- Разработка и согласование обучающих программ, контроль знаний после обучения, аттестация сотрудников контакт-центра
- Взаимодействие со смежными подразделениями компании для актуализации информации и решения кросс-функциональных задач
- Проведение тендеров с поставщиками услуг контакт-центра, управление контрактными отношениями с подрядчиками
- Постановка задач на разработку телефонии и иных технических систем контакт-центра, контроль выполнения
- Обеспечение соблюдения ФЗ в части обработки персональных данных, взаимодействие с юридической службой
- Бюджетное планирование и контроль расходов по проекту контакт-центра
- Аналитика и подготовка отчетов для руководства
- Мониторинг удовлетворенности клиентов, анализ обратной связи, подготовка рекомендаций по улучшению сервиса
- Организация и контроль документооборота с вверенными подрядчиками.
- Высшее образование (предпочтительно в области маркетинга, PR, рекламы, коммуникаций, бизнеса или смежных направлений);
- От 3-х лет в управлении контакт-центром или проектом аутсорсингового контакт-центра (от 10 операторов);
- Опыт работы в автобизнесе является преимуществом;
- Знание принципов работы контакт-центров, понимание ключевых метрик (SL, AHT, FCR, CSAT, NPS)
- Умение проектировать сложные системы и модели маршрутизации обращений, систем записи и мониторинга качества
- Опыт работы с системами управления знаниями
- Знание программных продуктов: Microsoft Office, инструменты аналитики и визуализации данных (Excel, Power BI)
- Понимание принципов обработки обращений по различным каналам: телефон, email, чат, мессенджеры, соцсети.
- Место работы: Москва.
-
График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00.
-
Трудоустройство в соответствии с ТК РФ.
-
Размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования.
Адрес: Россия, Москва, Рочдельская улица, 15с10
Опубликована 21 день назад
Похожие вакансии
Нужны деньги до новой зарплаты? Кредитка Platinum от Т-Банка — до 1 000 000 ₽, 55 дней без %. Доставим сегодня бесплатно.
Получить картудо 150 000 ₽
Вы — тот, кто превращает хаос возможностей в конвейер. Не маркетолог-исполнитель, а лидер, который строит машину продвижения с нуля: от недельного ритма публикаций до спонсорских сделок и продажи форматов на ТВ. У нас есть всё: бренд, кейсы, лейблы, ...
- Полный день
- Опыт от 3 лет
Менеджер 360- Москва
4 дня назад
Обязанности: Сочетание роли тренинг-менеджера и бренд-менеджера: Проведение тренингов для отдела продаж ...
- Полный день
- Опыт от 3 лет
МБ группа Импэкс- Москва
день назад
Мы открываем вакансию Административного менеджера в одной из компаний группы. Рабочие задачи: 1.
- Полный день
- Опыт от 3 лет
Евроклима Рус- Москва
6 часов назад
Приглашаем присоединиться к нашей команде активного продакт-менеджера / бренд-менеджера.
- Полный день
- Опыт от 3 лет
Вокруг Света- Москва
2 дня назад
от 100 000 ₽
Эта роль хорошо подойдет тем, кто уже работал преподавателем / завучем / академическим менеджером/методистом ... дружелюбную атмосферу в школе НАШИ ОЖИДАНИЯ Опыт от 3 лет в образовании (преподаватель, завуч, академический менеджер ...
- Полный день
- Опыт от 3 лет
Футураутфит- Москва
2 дня назад
до 150 000 ₽
Офис-менеджер: Вам нравится, когда всё под контролем, а в офисе царит порядок и уют? ... поддержка Бытовые заказы, подарки, бронирование ресторанов Family office Наши ожидания: Опыт работы офис-менеджером ...
- Полный день
- Опыт от 3 лет
Group of Investing Companies- Москва
6 часов назад
Вакансия в подборках
Похожие вакансии
до 150 000 ₽
Менеджер 360МБ группа ИмпэксВокруг Света