Руководитель колл-центра (исходящий прозвон, SaaS)

О компании

Мы — SaaS-платформа для лидогенерации. Мы идентифицируем контакты людей, которые вчера интересовались продуктом или услугой в конкретной нише: посещали сайты конкурентов, звонили им, получали SMS. Каждое утро наши клиенты получают свежие контакты — и наш колл-центр прозванивает их в тот же день.

Колл-центр — ключевой модуль платформы. Именно он превращает контакт в квалифицированного лида. Без него — просто номер телефона. С ним — клиент для бизнеса. Поэтому руководитель КЦ для нас — не «менеджер по обзвону», а человек, от которого зависит ценность всего продукта.

Что предстоит делать

Управлять командой операторов исходящего прозвона. Сейчас в команде 10 операторов, цель — масштабирование до 30 в течение полугода.

Конкретные задачи:

— Выстроить и контролировать процесс ежедневного прозвона: контакты приходят утром, к вечеру должны быть обработаны. Регламент: 2 попытки в первый день, 2 на следующий, пауза между попытками 4 часа.

— Нанимать, обучать и удерживать операторов. Быстро выводить на линию, контролировать качество, давать обратную связь по записям разговоров.

— Работать с метриками: процент дозвона, конверсия в квалификацию, распределение статусов (Интересен / Отказ / Нецелевой / Недозвон / Перезвонить). Находить узкие места и устранять их.

— Взаимодействовать с продуктовой командой, предлагать улучшения и обновления для личного кабинета пользователя

— Масштабировать: при росте клиентской базы увеличивать команду без потери качества. Выстраивать процессы, которые работают на 10 операторах и на 50.

Что важно для нас

Обязательно:

— Опыт руководства исходящим колл-центром от 2 лет. Именно исходящим — не входящая линия, не техподдержка.

— Опыт управления командой от 10 операторов.

— Работаете с цифрами. Знаете свои KPI не «примерно», а точно. Можете назвать конверсию прозвона на прошлом месте работы.

— Прослушиваете звонки. Регулярно, системно, с обратной связью. Не раз в месяц формально, а каждый день.

Будет преимуществом:

— Опыт в SaaS, digital-маркетинге или лидогенерации. Понимание воронки: лид → квалификация → сделка.

— Опыт работы с Bitrix24, amoCRM или аналогичной CRM.

— Опыт масштабирования КЦ с нуля или значительного роста команды.

— Опыт работы с тёплыми контактами (не классический холодный обзвон по купленной базе — а прозвон людей, которые вчера реально искали продукт).