Руководитель клиентского сервиса Saas IT

IT-компания, которая развивает продукты для автоматизации бизнес-коммуникаций на базе искусственного интеллекта.
Мы создаем профессиональные решения для среднего и крупного бизнеса в области клиентского сервиса, автоматизации HR-процессов и внутрикорпоративной поддержки.

Результаты: Более 100 реализованных проектов, среди них - известные имена и компании федерального масштаба: CDEK, Деловые линии, Байкал Сервис, ReStore, Мир Кубиков, Ситилинк, Подружка, Вкусвилл, Литрес, Уральские авиалинии, Red Wings.
Находимся в Реестре ПО РФ, резиденты инновационного центра Сколково

Сейчас усиливаем направление клиентского сервиса – это ключевая функция, напрямую влияющая на удержание клиентов и рост бизнеса.

Причина открытия вакансии:

Компания растет, увеличивается количество клиентов

Ищем руководителя, который возьмет управление функцией и выстроит системный клиентский сервис с понятными метриками и результатом.

Условия

• Средний совокупный доход: 200 000 - 240 000 ₽ gross (оклад + KPI).

• Оформление по ТК, удаленный формат работы 9-18ч по РФ.

• Команда: в подчинении 6 специалистов клиентского сервиса.

• Влияние на бизнес: зона ответственности включает клиентский опыт, удержание и качество сервиса.

• Четкая цель: выстроить системный сервис с понятными метриками и управляемыми процессами.

• Прямое взаимодействие с руководством: быстрые решения без долгих согласований.

• Возможность выстроить процессы: регламенты, контроль качества, стандарты коммуникации.

• Свобода действий: можно внедрять изменения и видеть результат, а не «поддерживать как есть».

• Оплата профессионального обучения.

Задачи

• Управление командой: планирование, контроль, развитие.

• Внедрение и запуск: Управление внедрением решений (AI, чат-боты, интеграции, текстовые каналы связи) Обеспечение быстрого запуска клиентов и достижения первых результатов

• Выстраивать процессы клиентского сервиса: регламенты, стандарты, контроль качества.

• Внедрять и контролировать метрики: SLA, скорость ответа, удовлетворенность клиентов.

• Продукт и обратная связь. Сбор и структурирование обратной связи от клиентов. Участие в развитии продукта.

Требования

• Опыт управления клиентским сервисом / поддержкой от 2 лет в IT AI / чат-боты / voice / CRM - Обязательно.

• Опыт работы с B2B / сложными продуктами (SaaS, IT, интеграции).

• Понимание технической стороны (API, интеграции).

• Опыт внедрения метрик и выстраивания процессов.

• Умение работать с показателями и принимать решения на основе данных.

• Системное мышление и ориентация на результат.

• Навык работы в CRM, Excel / Google Sheets (на уровне уверенного пользователя: сводные, аналитика).

• Системы управления задачами (Jira, Trello, Asana или аналоги).

Будет плюсом:

• Понимание API и интеграций (на уровне чтения документации).

• Опыт работы с платформами автоматизации / чат-ботами.

• Работа с базами знаний и helpdesk-системами.