Руководитель клиентского сервиса

MARÉM — бренд одежды с фокусом на вневременность и дизайнерскую
интерпретацию классики. В рамках разработки коллекций творческая команда экспериментирует со временем и пространством, рассказывая личную историю о человеке, изучая тонкие настройки его восприятия мира. Так же тонко мы относимся к формированию команды.

Мы рассматриваем кандидатов на роль Руководителя клиентского сервиса.

Какие задачи мы видим у данного сотрудника:

· Стратегическое управление клиентским опытом (CJM): Разработка, внедрение и масштабирование единых стандартов сервиса для всех каналов продаж MARÉM. Организация системы контроля качества и принятие управленческих решений по их итогам.

· Развитие персонализации и CRM-стратегии: Управление направлением Clienteling: внедрение инструментов CRM для удержания клиентов (персональные подборки, видео-консультации, особые условия). Формирование стратегии работы с ключевыми клиентами.

· Управление аналитикой сервиса: Построение системы оценки эффективности сервиса (NPS/CSI). Организация глубинных интервью и анализа возвратов. Управление созданием дашбордов для принятия стратегических решений по улучшению сервиса.

· Управление омниканальностью и инновациями: Координация работы всех каналов коммуникации, инициация и контроль внедрения инновационных решений (онлайн-бронь, чат-боты с подбором размера). Обеспечение бесшовного клиентского пути.

· Управление Академией сервиса: Создание и развитие внутренней Академии сервиса MARÉM как центра компетенций (включая бюджет, программу обучения, метрики эффективности обучения).

Наш идеальный кандидат имеет:

· От 3 лет на руководящей позиции в клиентском сервисе / сервисной поддержке (в рознице, fashion, e-commerce, luxury-сегменте).

· Успешный опыт создания или реорганизации функции клиентского сервиса «с нуля» или на этапе масштабирования.

· Управление командой от 3 человек (прямое подчинение), включая найм, адаптацию, мотивацию, KPI, аттестацию.

· Опыт внедрения омниканальных стандартов сервиса (online, offline, мессенджеры, видео-консультации).

· Практика работы с CRM-инструментами, внедрения Clienteling или программ лояльности/удержания.

Что мы готовы предложить:

· Работу в молодой, амбициозной команде, которая хочет влюбить в бренд покупателей по всеми миру;

· Рыночные условия взаимодействия, готовы обсуждать финансовые условия;

· Скидка 50% на наши изделия после 3 месяцев успешного совместного взаимодействия;

· Корпоративные подарки на праздники (welcomepack, программа gifting);

Искренне, команда MARÉM