Сервис-менеджер

ООО "RostJob" — ведущая аутсорсинговая IT-компания, предоставляющая высококлассные решения для клиентов по всему миру. Мы специализируемся на разработке масштабных корпоративных приложений, веб-сервисов и мобильных решений, обеспечивая нашим партнерам надежность и инновационные технологии.

Важно:

• Рассмотрим ТОЛЬКО тех кандидатов, у которых есть опыт по ВСЕМ пунктам из обязательных требований. Обучение не предусмотрено.

Обязательные требования:

• 3+ года в роли Сервис менеджера;
• Опыт в проектах внедрения или эксплуатации;
• Опыт работы в технической поддержке (L2/L3) / клиентском сервисе;
• Опыт работы с инцидентами и авариями;
• Опыт работы с внешними заказчиками.

Профессиональные навыки:

• Понимание процессов технической поддержки (ITIL / ITSM — знание или сертификация);
• Понимание процессов управления проектами;
• Навыки построения процессов и регламентов;
• Умение готовить отчеты, протоколы встреч, регламенты;
• Навыки координации команд поддержки;
• Навыки выстраивания работы команды поддержки;
• Достаточная техническая база, чтобы говорить с инженерами на одном языке;
• Общее понимание архитектуры программных решений, серверного оборудования, сетевой инфраструктуры.

Дополнительные условия:

• Опыт работы тимлидом или руководителем команды поддержки;
• Опыт внедрения или адаптации процессов ITIL;
• Опыт работы с несколькими внешними заказчиками одновременно;
• Опыт работы на стороне интегратора ПО;
• Стрессоустойчивость.

Задачи на проекте:

• Руководство проектами технической поддержки;
• Мониторинг своевременности обработки обращений и исполнение SLA;
• Координация и управление коммуникациями с клиентами и внутренними командами;
• Регулярные встречи с представителями клиентов (онлайн и очно);
• Управление эскалациями;
• Сбор и анализ статистики ТП, подготовка отчетов по качеству предоставления сервиса;
• Управление инцидентами и эскалациями;
• Обеспечение целевых показателей SLA, CSAT и RR по выделенным клиентам;
• Взаимодействие с сотрудниками разных команд по вопросам, касающимся качества сервисов выделенных клиентов;
• Участие в актуализации/оптимизации процессов технической поддержки клиентов;
• Создание и развитие процессов технической поддержки;
• Организация взаимодействия между подразделениями компании для оказания услуг;
• Формализация задач для внутренних команд;
• Формирование итогов встреч;
• Управление задачами направления технической поддержки;
• Поддержание актуальной документации и регулярная отчетность по результатам проектов, встреч и коммуникаций.

Мы предлагаем:

• Конкурентную заработную плату;
• Возможности профессионального роста и обучения;
• Дружелюбную команду профессионалов.

Если вы готовы присоединиться к нашей команде и развиваться вместе с ООО "РостДжоб", отправляйте свое резюме.

Ждем вас!