Менеджер поддержки клиентов

Мы развиваем бренд Spets — один из лидеров по продажам косметики для животных на маркетплейсах.
Бренд находится в стадии активного роста и расширения продуктовой линейки: косметика, БАДы, лакомства, премиум-корма.

Сейчас мы в поиске коллеги на позицию менеджера поддержки клиентов, который возьмёт на себя работу с отзывами, вопросами и программой лояльности, обеспечивая высокий уровень сервиса и точность в операционных процессах.

• Опыт работы в клиентском сервисе, поддержке или колл-центрах — желателен от 6 месяцев.

• Опыт взаимодействия с маркетплейсами или в e-commerce — преимущество.

• Владение ЛК WB и Ozon, Bitrix24, Excel / Google-таблицами.

• Высокий уровень письменной грамотности, умение адаптировать стиль ответа под бренд.

• Стрессоустойчивость и способность вежливо реагировать на негатив.

• Скрупулёзность при работе с кэшбеками: проверка сумм, реквизитов, скриншотов.

• Способность работать в режиме многозадачности: одновременная работа в нескольких системах (ЛК, CRM, Telegram) и потоке 150+ сообщений в день.

• Эмпатия и ориентация на решение — важно действительно помогать клиенту, а не просто отвечать шаблонами.

• Среднее время первичного ответа на отзыв/вопрос — не более 1–2 часов в рабочее время (со второй недели работы).

• 100% негативных отзывов и вопросов (1–3 звезды) содержат индивидуальное решение и не содержат грамматических ошибок (с конца первого месяца).

• Успешно пройден внутренний тест по продукту и алгоритмам работы с претензиями — результат не ниже 90% (к концу первого месяца).

• Отчётность по кэшбекам ведётся без ошибок в реквизитах и суммах.

• Нет повторных жалоб в Telegram на тему «не ответили» или «не выплатили» — по итогам месяца.

• Отслеживать отзывы и вопросы на маркетплейсах (WB, Ozon, Яндекс Маркет).

• Давать точные консультации по товару: характеристики, состав, размеры, комплектация.

• Работать с отзывами:

  • положительные — благодарность, cross-sell других товаров бренда;

  • отрицательные — отработка, объяснение, предложение решения.

• Подача жалоб на необоснованные отзывы в техподдержку МП.

• Обрабатывать обращения по кэшбекам в Telegram: проверка условий, формирование реестров, контроль выплат.

• Мотивировать клиентов на добавление бренда в «Избранное» и подписку.

• Передавать информацию по карточкам товаров при выявлении ошибок.

• Обновлять шаблоны ответов по мере появления новых частых вопросов.

• Удалённая работа из любой локации.

• График: 2/2.

• Работа в праздники — по графику.

• Оформление по ТК РФ.

• Доход: Оклад 36 000 + KPI до 9 000. Совокупный доход до 45 000 ₽.