Инженер технической поддержки (IoT/LTE-модули)

Условия работы:

• Трудоустройство по ТК РФ
• График работы: понедельник-пятница 5/2 с 9:00 до 18:00
• Место работы: г. Зеленоград, ул. Солнечная аллея, д. 10, стр. 1
• Прямое подчинение Директору по продукту.
• Конкурентоспособная заработная плата, возможно премирование.
• Возможны редкие командировки.
• Гибридный график (офис +удаленный формат). Возможно совместительство.

Требования:

• Высшее техническое образование (радиоэлектроника, телекоммуникации, компьютерные сети)
• Опыт работы в технической поддержке радиоэлектронной аппаратуры/IoT-устройств
• Опыт работы с AT-командами для настройки модемов/модулей GSM/LTE, NMEA-пакетами.
• Умение читать принципиальные электрические схемы и datasheet на компоненты
• Коммуникабельность и клиентоориентированность
• Аналитический склад ума и системное мышление
• Будет плюсом опыт в embedded-разработке (опыт программирования на ANSI C, опыт программирования под Linux).
• Технический английский.

Обязанности:

• Прием, регистрация и первичный анализ входящих запросов от клиентов через email, телефон, тикет-систему.
• Консультирование разработчиков радиоэлектронной аппаратуры (РЭА) по интеграции LTE-модулей.
• Консультирование клиентов по базовым вопросам: документация, настройка модуля (AT-команды, параметры сети), типовые сценарии подключения, диагностика связи.
• Проверка и анализ предоставленных клиентом логов, сценариев использования и шагов для воспроизведения проблемы.
• Воспроизведение типовых проблем на стенде.
• Управление ожиданиями клиентов: информирование о статусе обращения, согласование сроков.
• Диагностика и эскалация проблем на вторую линию тех. поддержки
• Разделение проблем на категории (конфигурация клиента, проблемы сети оператора, документация, потенциальный баг модуля).
• Подготовка исчерпывающего пакета информации для эскалации на вторую линию поддержки: четкое описание симптомов, шаги для воспроизведения, логи, результаты собственных тестов, версия аппаратного и программного обеспечения модуля.
• Взаимодействие с техническим представителем команды разработки (вторая линия): передача задач, участие в рабочих звонках, получение и адаптация технических решений для клиента.
• Контроль сроков решения проблем, переданных на вторую линию тех. поддержки.
• Адаптация и актуализация технической документации.
• Разработка и актуализация FAQ, инструкций, технических заметок для заказчиков и внутреннего использования.
• Подготовка и доработка пользовательской документации на основе частых вопросов клиентов и обновлений продукции.
• Ведение базы знаний по типовым проблемам и их решениям.
• Составление отчетов по повторяющимся инцидентам для передачи в разработку с целью улучшения продукта.
• Ведение архива документации, контроль актуальности версий.
• Выявление тенденций в обращениях клиентов.
• Формализация и передача в команду разработки предложений по улучшению API, документации, а также рекомендаций по схемотехническим и конструктивным аспектам модуля на основе обратной связи от заказчиков-разработчиков.
• Участие во внутренних технических совещаниях.