Руководитель клиентских коммуникаций (Customer Success Manager)

Мы - команда Zabota 2.0 являемся лидером в сфере автоматизации медицинского маркетинга в СНГ с международными амбициями. Наша миссия - повышение качества жизни людей с помощью персональной заботы об их здоровье.

Zabota 2.0 — умная it-система для работы с базой пациентов клиники и автоматизации профилактики.
Она интегрируется с медицинской информационной системой, анализирует пациентов по 86 параметрам и выстраивает с каждым из них персонализированную омниканальную коммуникацию, используя более 270 авторских сценариев.
В результате работы повышается своевременность обращения за врачебной помощью и выполняемость назначенных планов лечения: пациенты долечиваются. У клиник существенно повышается выручка.

Обязанности:

Выстроить и стабилизировать функцию регулярной поставки ценности клиентам через использование продукта:

• Управлять командой клиентских коммуникаций (медмаркетологи).
• Обеспечить регулярные запуски сценариев использования продукта у клиентов.
• Управлять "красной зоной" – клиентами, у которых нет активных запусков, выявлять и устранять причины.
• Гарантировать соблюдение SLA по задачам клиентов.
• Работать над повышением уровня удовлетворенности клиентов (CSAT) по итогам сопровождения.
• Обеспечить понятную и прогнозируемую загрузку команды.

Операционное управление и оптимизация процессов:

• Анализировать нагрузку по клиентской базе и долю клиентов в "красной зоне", выявлять ТОП причин.
• Наводить базовый порядок: выстраивать очередь задач, определять приоритеты, фиксировать SLA.
• Стабилизировать регулярные запуски, делая процесс повторяемым и менее зависимым от ручного контроля.
• Снижать долю клиентов в "красной зоне" за счет системных действий.
• Формировать и поддерживать базовые playbook'и сопровождения, описывать полную модель работы.
• Предлагать изменения в ролях и процессах для масштабирования функции.
• Формировать требования к масштабированию команды.

Постановка и контроль метрик:

• Регулярно отслеживать и анализировать ключевые KPI: % клиентов с регулярными запусками, снижение доли клиентов в "красной зоне", выполнение SLA, CSAT по сопровождению.
• Следить за стабильностью загрузки команды и снижением количества эскалаций.

Требования:

Опыт работы:

• Опыт в B2B SaaS, IT-сервисах;.
• Подтвержденный опыт работы с клиентскими коммуникациями или разработки CRM-сценариев.
• Опыт управления операционной командой.
• Подтвержденный опыт построения и оптимизации процессов сопровождения.

Системное мышление и операционный подход:

• Умение работать через систему, автоматизировать процессы, избегать ручного труда.
• Способность работать в условиях неопределенности, самостоятельно находить решения, не ждать подробных инструкций.
• Ориентация на результат, а не на "процесс ради процесса".
• Системное мышление, способное видеть взаимосвязи и предлагать комплексные решения.

Технические навыки::​​​​​​​

• Опыт работы с CRM-системами: Битрикс24.
• Уверенная работа с метриками (SLA, CSAT, загрузка команды, клиентская активность).
• Навыки аналитики клиентской активности.
• Умение формализовать процессы (описание playbook'ов, регламентов).

Преимущества работы с нами:

• Работа в ИТ-компании: работа с лидером в сфере автоматизации медицинского маркетинга в СНГ с международными амбициями.
• Реализация потенциала: Мы ценим инициативу и поддерживаем стремление к профессиональному росту.
• Возможности профессионального роста и обучения: Мы инвестируем в развитие наших сотрудников.
• График и возможность удаленной работы: Мы предлагаем удобный график работы (с 9:00 до 18:00 МСК).
• Конкурентная заработная плата: Мы предлагаем достойную заработную плату, соответствующую вашему опыту и квалификации.