Руководитель технической поддержки (Тимлид)

InSales — это многоканальная платформа управления онлайн-торговлей в цифровых направлениях: Свой интернет-магазин, Маркетплейсы, Соцсети и мессенджеры.

В 2021 году мы присоединились к экосистеме Сбера, поэтому мы в процессе очень динамичного роста показателей и направлений в продукте. Штат компании — более 160 человек.

Сейчас перед нами стоят очень амбициозные цели и крайне интересные задачи!

Если твоя мечта — это требовательная среда с быстрым темпом, возможность влиять на продукт и сервис и выстраивать процессы с нуля, а также работать в классной дружной команде, значит, мы ищем именно тебя!

Отдел сервиса находится в стадии активной трансформации. Мы переходим от работы «вокруг умений сотрудников» к работе «вокруг болей и потребностей клиентов». Нам нужен сильный лидер, который поможет нам пройти этот путь.

Обязанности:

— Полный цикл управления подразделением технической поддержки (около 20 человек): оперативное руководство, стратегическое планирование улучшений, контроль SLA;

— Трансформация процессов и структуры команды: выстраивание 2-й линии поддержки, оптимизация маршрутизации тикетов;

— Развитие команды: наставничество, обучение, оценка эффективности, адаптация новых сотрудников;

— Внедрение и оптимизация регламентов, базы знаний, системы метрик (KPI) для оценки работы отдела;

— Анализ root cause повторяющихся проблем и работа над устранением причин, а не последствий;

— Тесное взаимодействие с командой разработки по вопросам улучшения продукта на основе обратной связи от клиентов;

— Участие в доработке или выборе новой тикет-системы;

— «Перевод» сложных технических вопросов на понятный клиенту язык, работа с эскалациями.

Требования:

— Опыт работы в технической поддержке SaaS/e-commerce от 3-х лет;

— Опыт руководства командой от 1-2 лет или роль старшего специалиста с функциями наставничества и распределения задач;

— Глубокое понимание бизнес-логики e-commerce: товары, заказы, платежи, логистика, интеграции;

— Практический опыт работы с интеграциями (API, 1C, маркетплейсы, мессенджеры) и умение анализировать логи;

— Базовое понимание веб-технологий (HTML/CSS/JS, REST API) для коммуникации с разработчиками;

— Системное мышление и аналитические навыки: умение работать с данными, строить отчёты, выявлять закономерности;

— Опыт построения процессов в поддержке;

— Лидерство, наставничество, отличная коммуникация, стрессоустойчивость, проактивность.

Будет большим плюсом:

— Опыт трансформации отдела техподдержки или участия в масштабных изменениях процессов;

— Опыт подбора и адаптации сотрудников;

— Опыт настройки и оптимизации тикет-систем (helpdesk), включая маршрутизацию обращений и распределение ролей в команде;

— Знание ключевых метрик (KPI) техподдержки и умение использовать их для оценки эффективности работы отдела и сотрудников;

— Знание систем мониторинга (Grafana, Loki) и основ сетевых технологий (DNS, SSL).

Мы предлагаем:

— Оформление по ТК РФ, «белую» зарплату;

— ДМС со стоматологией после 3 месяцев испытательного срока;

— Гибридный формат работы (после испытательного срока 1-2 дня удалённо в неделю);

— Обучение за счёт компании: конференции, курсы, семинары;

— Ипотеку на льготных условиях от Сбера;

— Современный офис в 5 минутах от м. Белорусская;

— Возможность реально влиять на продукт и выстроить сервис мирового уровня — это не «просто работа», а вызов и значимый результат для резюме.