Руководитель клиентского сервиса (поддержка пользователей)

Компания «5КАРТ» - партнер для оформления зарубежных банковских карт.

Мы оказываем помощь в удаленном оформлении зарубежных банковских карт платежных систем VISA и Mastercard и сопровождение SWIFT - переводов на свои счета за рубежом и оплату инвойсов в различные юрисдикции

Являемся платежным агентом и помогаем юридическим лицам оплачивать товары и услуги зарубежных компаний в различных валютах по всему миру

Что предстоит делать?

1. Управление клиентским сервисом двух компаний
• Построение единого стандарта обслуживания и процессов для двух юрлиц.
• Организация работы команды: распределение нагрузок, контроль, ежедневная операционная координация.
• Настройка и контроль исполнения клиентского пути: обращение, решение,закрытие,обратная связь.

2. KPI и операционная эффективность
• Управление ключевыми метриками:
• скорость обработки обращений
• удовлетворенность клиентов (NPS),
• доля повторных обращений,
• время полного цикла обработки заявки,
• качество коммуникаций.
• Регулярная отчетность руководству, аналитика проблемных зон и инициатив по улучшению.

3. Процессное управление и оптимизация
• Проработка клиентских регламентов, процедур и стандартов качества.
• Внедрение изменений, автоматизации (CRM, сервис-деск, внутренних систем).
• Устранение “узких мест” и повышение эффективности взаимодействия между компаниями.

4. Работа с клиентами и повышением качества обслуживания
• Разрешение эскалаций, ведение ключевых клиентов.
• Контроль корректности подготовки документов, отчетов.
• Организация обратной связи и внедрение программы улучшений.

5. Управление командой
• Подбор, адаптация, обучение и оценка сотрудников клиентского сервиса.
• Построение системы мотивации и развития навыков.
• Формирование команды, способной работать в условиях высокой нагрузки финансового сектора.

Требования (Hard Skills):

• Опыт работы руководителем клиентского сервиса от 6 лет.
• Опыт работы в финансовом секторе желателен.
• Понимание финансовых процессов:
• Опыт построения процессов и внедрения клиентского пути.
• Практический опыт работы с CRM / сервис-десками / электронным документооборотом.

Навыки:

• Выстроенные управленческие компетенции: контроль, мотивация, развитие, делегирование.
• Сильные аналитические навыки: работа с метриками, отчетностью, SLA.
• Клиентоориентированность и развитый эмоциональный интеллект.
• Способность работать в условиях многозадачности и быстро меняющихся требований.
• Умение выстраивать кросс-функциональные коммуникации.

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ и полностью белая зп, оклад + %
• График работы: 5/2 с 10.00 до 19.00
• Локация: шаговая доступность от м. Марьина Роща в новом стильном офисе в БЦ Джаз
• Развитие: возможность профессионального роста в быстрорастущей компании
• Инструменты: современные CRM, рекламные каналы – всё для эффективной работы
• Интересные проекты и работа с крупными игроками рынка
• Обучение: Корпоративная платформа: курсы, тренинги, база знаний
• Скидки от партнеров компании
• Влияние на процессы
• Позитивная корпоративная культура, где царят дружелюбие и уважение
• Гибкость и свобода