Руководитель технической поддержки / CX-специалист с ИИ-экспертизой

Марпла — сервис для селлеров Wildberries, который помогает продавать больше: от SEO и внутренней рекламы до аналитики и автоматизации. У нас растёт клиентская база, и мы хотим выстроить системную поддержку: с чёткими процессами, понятными инструкциями и умной автоматизацией.

Что нужно будет сделать:

• Построить систему технической поддержки: структура, роли, процессы (1-я и 2-я линии, SLA, маршрутизация и др.);

• Составить и оформить подробные инструкции для клиентов (база знаний, FAQ, onboarding-гайды);

• Настроить HelpDesk-платформу / систему тикетов;

• Организовать сбор и анализ обращений, выстроить метрики поддержки;

• Интегрировать GPT/ИИ в процесс поддержки (например: автоответы, smart-бот, ответы по базе знаний);

• Разграничить зоны ответственности: поддержка, продукт, тех. команда;

Требования:

• Опыт запуска / реорганизации службы поддержки в IT-сервисах или SaaS-продуктах;

• Умение системно описывать процессы и структурировать информацию (владение Notion, Confluence, HelpDesk-платформами и пр.);

• Опыт написания инструкций, FAQ, onboarding-документации;

• Навыки автоматизации процессов поддержки: автоответы, шаблоны, чат-боты, интеграции;

• Понимание работы API, базовых архитектурных принципов, техническая грамотность;

• Опыт работы с ИИ-инструментами (например, ChatGPT API, GPT-боты, автоответчики) — будет плюсом;

• Самостоятельность, структурность, внимание к деталям;

Условия:

• Удалённый формат работы, гибкий график;

• Оформление как СЗ или ИП;

• Конкурентная заработная плата;

• Работа в динамичной и амбициозной команде;

• Поддержка профессионального роста и развития;