Руководитель направления технической поддержки [МТС Линк]

МТС Линк — это IT-направление экосистемы. Создаём и развиваем цифровые инструменты для коммуникации и командной работы, чтобы дать людям свободу в профессиональной и творческой деятельности.

Наши продукты: Встречи, Вебинары, Курсы, Чаты, Доски, COMDI.

Чем предстоит заниматься:

• Руководство и управление командами 1 и 2 линии для входящих обращений до 10 человек;

• Контроль за соблюдением обязательных показателей скорости и качества обработки заявок;

• Распределение ресурсов для покрытия входящих каналов;

• Проведение собеседований и найм сотрудников;

• Внесение предложений по улучшению существующей практики обработки обращений;

• Глубокое понимание бизнес-метрик и метрик оценки эффективности поддержки (SLA, FCR, CSAT и др.), также возможно внедрение новых метрик.

Мы хотим познакомиться с тобой, если ты:

• Имеешь опыт управления специалистами тех.поддержки от 5 человек (1 и 2 линия);

• Имеешь опыт работы как с SaaS решениями, так и гибридными и On-prem продуктами;

• Имеешь опыт работы с удержанием клиентов, допродажей;

• Знаешь метрики SLA, tNPS, CSAT, DSAT, CRC, CLV, CRR, CR и т.д.;

• Имеешь базовые знания веб-технологий, представление о работе веб-браузеров, веб-серверов, почтовых клиентов, вкс систем;

• Умение выстраивать процессы в режиме омниканальности;

• Имеешь опыт регламентации и описания процессов;

• Имеешь опыт анализа результатов работы и оценки контроля качества технической поддержки.

Будет преимуществом:

• Знаешь и применяешь основополагающие принципы ITIL.

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство в аккредитованной ИТ-компании, белую заработную плату;
• Неформальную обстановку внутри команды, постоянный личностный и профессиональный рост;
• Отлаженные внутренние процессы;
• Всё необходимое для работы оборудование и ПО;
• ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию;
• Корпоративная скидка на изучение английского в Skyeng;
• Доступ к корпоративному университету и библиотеке Alpina Didgital, скидки от BestBenefits и Фитмост;
• Возможность работать полностью удалённо.