Руководитель отдела сопровождения программного обеспечения

Ищем руководителя, который организует работу специалистов технической поддержки и обеспечит качественное сопровождение системы управления обучением довузовской образовательной организации и высшего учебного заведения.

Основная задача — выстроить управляемую работу отдела: распределять нагрузку, контролировать сроки и качество решения обращений, обеспечивать взаимодействие с пользователями и командой разработки, предупреждать повторяющиеся проблемы.

Обязанности

Организация и контроль работы отдела

• Организация ежедневной работы специалистов сопровождения: постановка задач, распределение обращений, определение приоритетов и контроль исполнения.
• Планирование загрузки и взаимозаменяемости сотрудников, обеспечение непрерывности поддержки в установленные часы работы.
• Разработка и актуализация регламентов приёма, регистрации, классификации, решения и эскалации обращений.
• Контроль соблюдения SLA, качества консультаций и своевременного информирования пользователей о ходе решения вопросов.
• Обучение и адаптация специалистов, разбор сложных обращений, предоставление обратной связи по качеству работы.

Взаимодействие с заказчиком и командой разработки

• Взаимодействие с ответственными представителями образовательных организаций по вопросам сопровождения, приоритетов и качества поддержки.
• Координация работы специалистов поддержки с разработчиками, тестировщиками и техническими писателями.
• Сбор и систематизация предложений пользователей по развитию системы с разграничением ошибок, консультационных запросов и запросов на доработку.

Контроль качества и отчётность

• Контроль ведения тикет-системы и актуальности базы знаний, типовых решений и пользовательских инструкций.
• Подготовка отчётности по объёму обращений, срокам решения, соблюдению SLA, просроченным и повторным обращениям.
• Подготовка данных о выполненных работах по согласованной форме для формирования и подписания актов.
• Разработка и реализация предложений по повышению качества сопровождения и эффективности работы отдела.

Требования

• Опыт руководства командой технической поддержки или сопровождения программного обеспечения.
• Практический опыт работы на второй линии поддержки ПО или ИТ-сервисов.
• Умение организовывать работу специалистов: планировать загрузку, расставлять приоритеты, делегировать и контролировать результат.
• Уверенная работа с тикет-системами — Jira или аналогами; понимание жизненного цикла обращения, SLA и правил эскалации.
• Понимание работы веб- и мобильных приложений: клиент-серверное взаимодействие, HTTP-коды ответов, инструменты разработчика в браузере, работа с логами.
• Навыки управления инцидентами, анализа причин повторяющихся проблем и контроля корректирующих мероприятий.
• Опыт деловой переписки, проведения рабочих встреч и урегулирования сложных ситуаций с внешним заказчиком.
• Умение анализировать показатели поддержки и на их основе совершенствовать работу отдела.
• Грамотная устная и письменная речь, системность, ответственность и внимательность к договорённостям.

Будет плюсом

• Опыт сопровождения систем управления обучением — LMS — или других информационных систем образовательных организаций.
• Понимание процессов довузовского и высшего образования и их влияния на работу технической поддержки.
• Опыт построения или реорганизации службы сопровождения, внедрения регламентов и базы знаний.
• Опыт организации поддержки в периоды повышенной нагрузки и сопровождения обновлений программного обеспечения.

Условия

• Работа в офисе: Москва, Преображенская площадь, 7А, строение 1.
• Полная занятость, график 5/2 с 9:30 до 18:30.
• Заработная плата обсуждается по итогам интервью.
• Оформление в соответствии с ТК РФ.
• Оплата переработок по данным системы учёта рабочего времени.
• Корпоративное питание — бизнес-ланч.