Руководитель клиентского сервиса / Customer Experience

Colife Dubai — международный сервис по управлению жилой недвижимостью. Мы сопровождаем собственников объектов и управляем квартирами на всех этапах — от заселения и эксплуатации до клиентского сервиса и финансового взаимодействия.

Сейчас мы ищем Руководителя клиентского сервиса в направление Investors’ Support — команду, которая сопровождает инвесторов (собственников) и отвечает за качество их клиентского опыта.

Нам нужен человек, который умеет строить и перестраивать сервисные процессы, находить причины системных проблем и влиять на ключевые клиентские показатели.

По результатам работы, зона ответственности может быть расширена до позиции Head of Customer Experience с управлением более крупной командой.

Чем предстоит заниматься

• Управлять командой клиентского сервиса для инвесторов (собственников): ставить задачи, контролировать качество работы и развивать сотрудников;
• Разбирать и закрывать сложные клиентские эскалации уровня L2/L3;
• Выстраивать и совершенствовать сервисные процессы: SLA, маршруты эскалации, классификацию клиентов, стандарты и протоколы коммуникации;
• Анализировать retention, churn rate и NPS, находить причины отклонений и определять конкретные действия для улучшения показателей;
• Системно разбирать клиентские жалобы: находить не только способ решить текущий кейс, но и первопричину проблемы;
• Выстраивать взаимодействие с другими подразделениями — продажами, финансами, эксплуатацией;
• Ставить задачи смежным командам и контролировать решение системных клиентских проблем;
• Лично коммуницировать с ключевыми и VIP-инвесторами (собственниками) по наиболее значимым кейсам;
• Нанимать, онбордить, обучать и оценивать эффективность сотрудников;
• Формировать регулярную отчетность по результатам работы клиентского сервиса;
• При необходимости подключаться к критичным клиентским ситуациям вне стандартного рабочего времени.

Что для нас важно

• От 4 лет опыта в Customer Service / Customer Success, включая минимум 2 года на руководящей позиции;
• Опыт управления командой от 10 человек;
• Опыт построения или существенной перестройки клиентского сервиса — важно, чтобы вы самостоятельно создавали процессы, а не только работали по уже существующим регламентам;
• Практический опыт работы с retention, churn, NPS и понимание того, какие операционные решения влияют на эти показатели;
• Опыт построения SLA, системы эскалаций и стандартов работы с клиентскими обращениями;
• Опыт кросс-функционального взаимодействия и способность добиваться результата от смежных подразделений;
• Опыт коммуникации с требовательными клиентами, желательно с premium/VIP-сегментом;
• Уверенная работа с CRM-системами, например Bitrix24 или amoCRM;
• Английский язык от B2+ — для переписки и созвонов с международными инвесторами (собственниками);
• Хорошие аналитические способности и уверенная работа с цифрами;
• Базовое понимание финансов: P&L, Cash Flow и основных финансовых показателей бизнеса.

Особенно релевантен опыт в недвижимости, property management или бизнесах с подписочной моделью и регулярным взаимодействием с клиентами.

Что предлагаем

• Фиксированный доход 180 000–220 000 ₽ в зависимости от опыта + KPI, совокупный доход — до 300 000 ₽;
• Возможность влиять не только на работу своей команды, но и на клиентские процессы компании в целом;
• Перспективу расширения зоны ответственности до Head of Customer Experience;
• Онбординг и передачу дел от действующего руководителя направления;
• График 5/2 с готовностью подключаться в случае критических ситуаций в выходные.

Этап отбора

После интервью предусмотрено небольшое практическое задание из двух частей:

1. Разбор сложной рекламации инвестора (собственника), которая дошла до CEO;
2. Создание регламента, который позволит системно обрабатывать подобные ситуации в дальнейшем.