Оператор Service Desk / Специалист 1-й линии технической поддержки

В связи с развитием, мы ищем Оператора Service Desk / Специалиста 1-й линии.

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ И ОБЯЗАННОСТИ

1. Прием, идентификация и первичный триаж обращений:
   • Единая точка входа для пользователей: прием обращений по всем каналам связи (телефон, e-mail, портал ITSM/OTRS, чаты, автоматические сигналы мониторинга).
   • Точная идентификация пользователя (ФИО, должность, ГБУ/Управа, локация, контактные данные).
2. Классификация и приоритизация обращений:
   • Определение типа обращения: инцидент, запрос на обслуживание, запрос доступа/прав, запрос на изменение, массовый инцидент.
   • Определение затронутой услуги, подсистемы, оборудования или ПО.
   • Определение реального приоритета обращения (P1–P4) на основе регламентированных правил влияния на сервисы Заказчика (в соответствии с ТЗ), а не субъективных пожеланий пользователя.
3. Первичная техническая диагностика:
   • Проведение первичной диагностики типовых проблем по Базе знаний: проверка сетевой связности (ping, IP-адрес, шлюз, DNS), проверка статуса учетных записей (Active Directory / Samba AD), проверка физического подключения устройств (кабели, питание, бумага/тонер в МФУ).
   • Превращение пользовательского «ничего не работает» в четкое техническое описание проблемы со скриншотами и кодами ошибок для инженеров L2/L3.
4. Работа с системой мониторинга (Zabbix):
   • Мониторинг алертов и событий на веб-дашбордах сервера Zabbix.
   • Понимание терминов триггер / проблема / событие, оперативное выявление массовых инцидентов (падение серверов/шлюзов) и самостоятельная регистрация тикетов в ITSM на основе сигналов Zabbix.
5. Управление тикетом и контроль SLA / KPI:
   • Координация и маршрутизация: передача тикета на соответствующую группу инженеров L2/L3 с исчерпывающей первичной информацией.
   • Непрерывный контроль сроков: отслеживание времени регистрации (до 5-15 мин по ТЗ), времени реакции и времени решения. Проактивная эскалация при риске нарушения SLA.
   • Контроль качества закрытия: проверка наличия отчета инженера, описания причин, замененных конфигурационных единиц (КЕ) и привязки к Базе знаний перед окончательным закрытием тикета.

ТРЕБОВАНИЯ К КАНДИДАТУ

Hard Skills (Технические компетенции):

• Понимание процессов ITSM / ITIL: Четкое понимание жизненного цикла обращения, разницы между инцидентом и запросом на обслуживание, понимание принципов эскалации, роли SLA и KPI.
• Базовые технические знания АРМ:Понимание устройства ПК (Windows 10/11, Astra Linux / Linux-дистрибутивы). Умение использовать базовые командные утилиты диагностики (ping, tracert, ipconfig / ifconfig).
• Понимание стека протоколов TCP/IP, назначений служб DNS, DHCP, Active Directory / Samba AD DC, прав доступа. Понимание принципов работы пользовательской периферии (мониторы, сетевые принтеры, МФУ).
• Базовые навыки работы с Zabbix: Понимание концепции мониторинга инфраструктуры, умение читать веб-интерфейс Zabbix и понимать суть алертов.
• Опыт работы в Service Desk: Опыт работы в любой системе учета заявок (OTRS, Naumen, ServiceDesk Plus, SimpleOne) от 6 месяцев.

Soft Skills (Личностные качества):

• Системность мышления: Умение работать строго по процессу и регламенту, видеть связи между событиями.
• Внимательность: «Непропуск» сообщений, "алертов" Zabbix, корректность выставления приоритетов и контроля истекающих таймеров SLA.
• Умение правильно задавать вопросы: Навык вежливого «вытягивания» из пользователя диагностически полезной информации.
• Стрессоустойчивость и эмоциональная стабильность: Умение сохранять спокойствие при работе с недовольными пользователями, понимание, что негатив — это ситуация, а не личность оператора.
• Высокая ответственность: Сопровождение каждого тикета «до победного конца» и гарантированного получения нужного пользователю результата.

Что НЕ требуется (Мы НЕ ждем от вас):

• Глубокого администрирования серверов, СУБД, сложной настройки сетевых коммутаторов/маршрутизаторов или разработки ПО. Главное — уметь быстро и грамотно проверить базовые вещи («есть ли сеть», «заходит ли в домен», «включен ли штекер», «читается ли алерт Zabbix»).

БУДЕТ ПЛЮСОМ

• Опыт работы на 1-й линии поддержки в проектах с государственными заказчиками или крупными распределенными компаниями.
• Знание специфики работы с отечественными ОС (Astra Linux) и средствами ЭЦП (КриптоПро).

ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ

• Стабильность: Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня в аккредитованной ИТ-компании на долгосрочном госконтракте.
• Прозрачная оплата: Оклад + ежемесячная премия за соблюдение командных показателей SLA/KPI (отсутствие просрочек).
• Комфортные условия: Оснащенное рабочее место, ДМС после испытательного срока
• Профессиональный рост: Понятная карьерная траектория. Обучение процессам ITSM, работе с Zabbix, OTRS и отечественным ПО. Возможность вырасти до Инженера 2-й линии (L2) или Старшего диспетчера смены.