Директор клиентского сервиса / Head of Customer Support

Осторожно, эта вакансия может изменить твою карьеру!

«Умскул» — одна из лидирующих онлайн‑школ подготовки к экзаменам. Чего добились за 10 лет на рынке? Если кратко: уверенно держимся в топ‑3 EdTech‑компаний детского сегмента в России (Smart Ranking подтверждает), а HeadHunter в 2025 году признал нас лучшим работодателем Татарстана и топ‑2 в РФ в сфере «Наука и образование».

Ещё немного о нас:

• Стали официальными партнёрами VK и резидентами «Сколково» — мы про стабильность и технологичность
• Выпустили более 700 000 учеников со средним баллом 85+; каждый 8-й стобалльник в России готовился с нами — мы оставляем след в истории
• Каждый год растём минимум на 30 % по выручке — это наш ритм: мы масштабируемся, не собираемся сбавлять скорость, и у нас не бывает массовых сокращений
• Наша миссия — создавать современное образование и помогать ученикам прийти в будущее, о котором они мечтают
• Наша цель — продолжать расти, опережая все бенчмарки рынка, за счёт запуска новых форматов и направлений, улучшения текущих процессов и постоянного поиска геймченджеров

И поэтому сейчас мы ищем лучшего на рынке директора для нашей команды клиентского сервиса (+1500 специалистов). Главная задача — масштабировать клиентский сервис и его метрики, превращая обратную связь и клиентский опыт учеников в реальные улучшения продукта и процессов. Сделай с нами классный кейс — и стань тем, кто задает стандарты клиентского сервиса для всего EdTech‑рынка.

За что ты будешь отвечать (и чем гордиться)?

• Глобально: Формировать и развивать стратегию клиентского сервиса в соответствии с целями компании и потребностями учеников и родителей
• Управлять руководителями команд КС: кураторов, персональных менеджеров, службы поддержки, модераторов, ОКК. Развивать руководителей и сотрудников. Отвечать за качество клиентского опыта и другие метрики
• Обеспечивать качественное сопровождение учеников на всех этапах взаимодействия с «Умскул». Выстраивать и совершенствовать клиентские процессы, стандарты коммуникации, регламенты и флоу работы команд. Участвовать в развитии клиентского пути, продукта и образовательного опыта на основе данных и обратной связи
• Контролировать бесперебойную работу КС: следить за выполнением всех ключевых операционных задач и своевременно подключаться к проблемным ситуациям и эскалациям
• Анализировать обращения, жалобы, отзывы, возвраты и другие сигналы от учеников, выявлять системные причины проблем и инициировать их устранение. Обеспечивать сбор и передачу «голоса клиента» продуктовым, образовательным и другим командам
• Разрабатывать и внедрять инициативы для повышения метрик: CSI кураторов, ПМ, поддержки; целевого процента продлений, целевого показателя по образовательным метрикам. Снижать количество повторяющихся проблем, обращений, конфликтов и причин для возвратов. Оценивать эффективность изменений через данные, контрольные метрики и обратную связь
• Оптимизировать операционные процессы КС, сокращать ручник. Инициировать и внедрять автоматизацию и ИИ там, где это повышает эффективность без снижения качества клиентского опыта. Выстраивать эффективное взаимодействие клиентского сервиса с продуктом, разработкой, продажами, маркетингом, аналитикой и другими подразделениями

Что ждём от релевантного кандидата?

• Опыт работы на аналогичной роли от 3 лет в EdTech, онлайн‑образовании или другом массовом B2C‑сервисе с большим количеством клиентских коммуникаций.
• Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и умение управлять ими: качество, скорость ответа и решения, удовлетворённость, повторные обращения, удержание, возвраты и операционная эффективность
• Опыт кросс‑функционального взаимодействия и работы с несколькими командами одновременно
• Кейсы по автоматизации (ИИ) в клиентском сервисе: чат‑боты, AI‑ассистенты, автоответы и т. д. Опыт внедрения
• Опыт проведения клиентских исследований: интервью, опросов, анализа обратной связи и построения Customer Journey Map

Почему тебе с нами будет круто?

У нас:

• Амбициозные задачи и кейсы, которыми можно гордиться. Оплата труда выше рынка — это база
• Надёжно: официальное трудоустройство по ТК РФ.
• Свободно: полная удалённая работа, возможность трудиться из любой точки мира, график 5/2 с гибким началом рабочего дня — главное, результат.
• Выгодно: прозрачный уровень дохода (фиксированная часть + KPI; совокупный доход — от 250 000 рублей), который позволит думать о масштабных задачах и целях. Итоговый оффер обсуждается с кандидатом на собеседовании.
• Осмысленно: работа с инновационными образовательными продуктами в компании‑лидере и возможность менять будущее учеников.
• Полезно: скидки и бонусы от партнёров на обучение, развитие навыков, путешествия и шопинг — у нас более 30 различных плюшек.
• Комфортно: культура, которая ценит твою уникальность и креатив.
• Вдохновляюще: команда, которая искренне любит своё дело и продукт. А ещё — есть свобода для экспериментов и внедрения нестандартных подходов, например, использования AI в КС.

Будем рады познакомиться с твоим опытом. Если готов стать частью команды — оставляй отклик с сопроводительным письмом и кейсами, и мы оперативно свяжемся.