Technical Support Engineer L2

О вакансии
Мы ищем мотивированного и опытного инженера технической поддержки уровня L2 для присоединения к нашей растущей команде. В этой роли вы будете отвечать за оказание outstanding технической поддержки клиентам, решение сложных проблем и взаимодействие с командой уровня 3 и разработчиками. Идеальный кандидат обладает глубокими техническими знаниями, отличными навыками решения проблем и стремлением обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Обязанности

• Оказывать advanced техническую поддержку клиентам, решать сложные технические вопросы, связанные с нашим продуктом.
• Диагностировать и устранять выявленные проблемы, выявлять коренные причины и внедрять эффективные решения.
• Сотрудничать с командой технической поддержки уровня L3 для своевременной эскалации и решения проблем.
• Тесно взаимодействовать с аккаунт менеджерами, предоставляя детальную информацию по клиентским кейсам.
• Выполнять основные KPI и SLA команды поддержки.
• Анализировать запросы клиентов и предоставлять обратную связь в команду разработки для постоянного улучшения продукта.
• Помогать в обучении новых инженеров поддержки и участвовать в обмене знаниями внутри команды.

Требования

• Опыт работы в технической или IT-поддержке от 3 лет.
• Уверенное владение SQL-запросами.
• Умение читать логи приложений и базы данных для диагностики проблем.
• Отличный аналитический и проблемно-ориентированный опыт с системным подходом к решению задач.
• Отличные коммуникативные навыки, умение объяснять сложные технические концепции пользователям без технического бэкграунда.
• Способность работать самостоятельно и в команде в условиях динамичной среды.
• Опыт работы с CRM и системами тикетов (например, Zoho, Zendesk, Intercom).
• Клиентоориентированность и приверженность к высокому уровню сервиса.

График работы
Роль предполагает работу во вторую половину дня, начиная с 16:00 по тихоокеанскому времени (PST), чтобы обеспечивать своевременную поддержку клиентов.

About the Role

We are seeking a highly motivated and experienced Level 2 Technical Support Engineer to join our growing team. In this role, you will be responsible for providing advanced technical support to our customers, troubleshooting complex issues, and collaborating with our Level 3 and development team. The ideal candidate will have a strong technical background, excellent problem-solving skills, and a passion for customer satisfaction.

Responsibilities

• Provide advanced technical support to customers via email, resolving complex technical issues related to our product and services.
• Troubleshoot reported issues, identifying root causes and implementing effective solutions.
• Collaborate with the Level 3 support team to escalate and resolve issues efficiently.
• Work closely with the Account Managers to provide detailed information regarding user cases
• Meet core Support team KPI & Metrics
• Identify trends in customer issues and provide feedback to product development for continuous improvement.
• Assist in training new support engineers and contribute to team knowledge sharing.

Qualifications

• 3+ years of experience in technical support, IT support, or a similar role.
• Proficiency in SQL queries
• Ability to read application logs and database error logs to diagnose issues.
• Excellent problem-solving and analytical skills with a methodical approach to troubleshooting.
• Exceptional communication skills, both written and verbal, with the ability to explain complex technical concepts to non-technical users.
• Ability to work independently and as part of a team in a fast-paced environment.
• Experience with CRM and ticketing systems (e.g., Zoho, Zendesk, Intercom).
• A strong customer-centric approach and a commitment to providing excellent service.

Work Schedule: This role requires providing customer support coverage during the afternoon shift, specifically from 2:00 PM PST onwards, to ensure timely assistance for our customers.