Руководитель отдела по проектированию клиентского опыта

Какие задачи необходимо решать

• Обеспечивать системный анализ клиентского опыта в операционных процессах и B2X

• Выявлять проблемы, барьеры, точки потерь и разрывы в клиентских сценариях

• Определять приоритетные проблемы и организует их проработку

• Обеспечивать взаимодействие CJE с операционным блоком, клиентским сервисом, продуктами и другими смежными функциями

• Организовывать работу с критическими и срочными проблемами клиентского опыта

• Обеспечивать перевод повторяющихся операционных проблем в системные изменения процессов и продуктов

• Участвовать в проектировании новых и изменении существующих операционных процессов с учетом клиентского опыта

• Контролировать реализацию изменений и достижение целевого клиентского результата

• Обеспечивать прозрачность состояния операционного клиентского опыта и ключевых проблем

• Развивать практику управления клиентским опытом в B2X и операционных процессах

• Анализировать клиентские сценарии в B2X, операционных процессах и каналах обслуживания

• Выявлять барьеры, точки потерь, разрывы и причины ухудшения клиентского опыта

• Анализировать обращения, обратную связь, показатели качества и другие данные о клиентском опыте

• Определять влияние операционных проблем на клиента и бизнес

• Формировать единое представление о проблемах и их приоритетности

• Формировать и вести портфель приоритетных проблем клиентского опыта в B2X и операционных процессах

• Работать со сквозными клиентскими сценариями

• Взаимодействать с операционными и смежными командами

• Организовывать работу с критическими проблемами клиентского опыта

• Мониторить и контролировать результаты

Что для этого нужно

• Опыт работы в области клиентского опыта, операционных процессов, клиентского сервиса, service design, продуктового управления или смежных направлениях на Руководящей роли от 2-ух лет

• Готовность к офисному формату работы (гибрида или удаленки нет)

• Опыт анализа и оптимизации клиентских и операционных процессов

• Понимание принципов управления клиентским опытом и клиентскими сценариями

• Опыт выявления системных проблем и организации их устранения

• Опыт работы с качественными и количественными данными

• Понимание операционной модели компании и взаимодействия между продуктами, процессами и каналами обслуживания

• Опыт управления кросс-функциональными задачами и изменениями

• Навыки фасилитации рабочих групп и взаимодействия с владельцами процессов

• Способность работать с большим количеством параллельных задач и приоритетов

• Высокий уровень системного мышления, структурности, самостоятельности и управленческих навыков