Менеджер по работе с проектами (дивизион Эквайринг)

В команду дивизиона эквайринг ищем проджект менеджера. Вы станете частью продуктовой команды Эквайринга. Ваша ключевая зона ответственности — первая линия поддержки (контакт-центр и чат). Вы будете тем человеком, который наладит системную работу между продуктом и операторами, превратив службу поддержки из центра затрат в главный источник инсайтов для развития продукта.

Обязанности

• менять продукт системно: формировать и внедрять системные изменения в процессах продукта на основе обратной связи от клиентов и операторов
• развивать процессы: генерировать задачи на доработку рабочего места (CRM, скрипты, базы знаний) и развитие ролевой модели отработки обращений на первой линии
• контролировать качество: анализировать консультации операторов по продукту «Эквайринг», выявлять системные ошибки, формировать и внедрять стандарты обслуживания
• управлять инициативами: работать с предложениями от смежных команд, приоритизировать бэклог изменений и доводить их до реализации.
• обучать и развивать: проводить регулярные сессии с операторами (гембы, калибровки, разборы сложных кейсов), повышая их насмотренность в продукте
• планировать: вести дорожную карту (roadmap) проектов по улучшению клиентского опыта на первой линии, синхронизируя ожидания бизнеса, разработки и поддержки

Требования

• опыт управления проектами от 2 лет (желательно в финтехе, e-commerce или телекоме)
• системное и критическое мышление. Умение видеть за единичным обращением клиента системную проблему в процессах или продукте
• насмотренность в пробелах клиентского опыта: вы интуитивно чувствуете, где клиент столкнется с трудностями, и знаете, как это предотвратить
• практический опыт ведения дорожных карт проектов и приоритизации задач
• повышенный навык тайм-менеджмента: умение работать в режиме высокой многозадачности, самостоятельно определять приоритеты и соблюдать сроки
• опыт работы с ИИ инструментами
• автономность: способность самостоятельно запускать процессы, договариваться со смежными командами и доводить проекты до конца без микроменеджмента
• навыки фасилитации и проведения обучающих мероприятий (опыт проведения гемб, тренингов или калибровок будет большим плюсом)
• умение работать с метриками (FCR, CSAT, AHT, SL) и базовое понимание принципов построения отчетности

Условия

• комфортный современный офис на Кутузовском, 32
• декретная ставка до июля 2027 г.
• возможность самореализации, видеть результаты своих трудов
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития, семинары, тренинги, конференции
• программа адаптации и помощь руководителя на старте
• ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративная пенсионная программа
• корпоративные мероприятия.