Директор по клиентскому опыту

Разработка стратегии дирекции клиентского опыта и контроль её реализации;

Управление жизненным циклом пациентов (пациентские пути);

Выстраивание прозрачных процессов внутри сервиса и со смежными службами;

Расширение каналов связи с пациентами;

Владение и развитие инструментов: CRM, транскрибатор колл-центра, AI-помощники;

Внедрение новых цифровых инструментов и автоматизация рутинных процессов дирекции;

Создание и управление аналитикой, настройка системы сбора данных (дэшборды);

Создание и актуализация общей базы знаний дирекции;

Контроль NPS, CSAT, CSI;

Контроль за репутацией клиники на внешних площадках (ORM);

Контроль за SLA по обратной связи, улучшение показателей скорости ответа;

Управление отделами: администраторы, колл-центр, отдел документального сопровождения клиентов, сервисная служба (кураторы, обратная связь, исследователь, менеджер сервисных проектов);

Подбор, обучение, мотивация и развитие сотрудников дирекции;

Формирование кросс-функционального взаимодействия.

Опыт работы в управлении клиентского опыта от 3 лет;

Опыт работы в больших кросс-функциональных командах;

Опыт работы с таск-трекерами, AI-инструментами;

Знание основ проектного менеджмента;

Сильные коммуникативные навыки: умение ясно доносить мысли, вести переговоры, разрешать конфликтные ситуации;

Опыт работы в медицинской сфере, отельном бизнесе или в клиентском сервисе премиум-сегмента.

Знание Битрикс 24, CRM-систем, инструментов ORM.