Директор департамента клиентского сервиса и качества

• Разработка и реализация стратегии в соответствии с бизнес-целями компании.
• Определение и контроль ключевых метрик эффективности (SLA, CSAT, NPS и др.) и их плановое увеличение.
• Проектирование и оптимизация клиентского пути на всех этапах взаимодействия с компанией.
• Руководство и координация департамента, включая распределение задач, контроль сроков и качества обработки обращений.
• Формирование и актуализация стандартов обслуживания клиентов, разработка и внедрение скриптов для различных этапов взаимодействия.
• Координация взаимодействия с продажами, ПТО, сметным отделом, юридическим блоком и другими подразделениями для оперативного решения клиентских вопросов.
• Устранение разногласий и дублирования в ответах, обеспечение единого стандарта коммуникации.
• Обеспечение прозрачности статуса проектов для клиентов, формирование и рассылка регулярных обновлений.
• Анализ выявленных проблем и узких мест, разработка и внедрение улучшений в процессы и коммуникации.
• Формирование базы знаний и FAQ для клиентов и сотрудников, обновление информации по мере необходимости.
• Организация обучения и адаптации сотрудников департамента, проведение тренингов и разбор кейсов.
• Координация с подрядными организациями и смежными службами по вопросам, касающимся интересов клиентов.
• Обеспечение единого стандарта коммуникации от лица компании.
• Формирование отчётности по ключевым метрикам клиентского сервиса.
• Анализ эффективности работы департамента и разработка планов по её повышению.

Требования:

• Опыт работы руководителем от 5 лет в аналогичном направлении;
• Не менее 7 лет на руководящих позициях в клиентском сервисе, управлении качеством или смежных направлениях;
• Опыт в строительстве, девелопменте или недвижимости;
• Умение выстраивать сервис и систему качества, работать с KPI (SLA, CSAT, NPS), внедрять стандарты и контролировать их соблюдение;
• Опыт с CRM и аналитикой, понимание этапов строительных проектов и особенностей клиентского пути в девелопменте;
• Умение мотивировать, обучать сотрудников и поддерживать единые стандарты качества.

Условия:

• Оформление по ТК РФ, полный рабочий день (5/2, с 9:00 до 18:00).
• Работа в офисе работодателя.
• Стабильная белая заработная плата, обсуждается по итогам собеседования.
• Возможности для профессионального и карьерного роста.
• Работа в крупной, стабильной и развивающейся компании.