Руководитель центра сопровождения

МТС Банк – команда, которая развивает цифровые финансовые сервисы и делает их доступными для всех.

Мы работаем с современным технологическим стеком, высоконагруженными системами и облачной инфраструктурой, внедряем лучшие инженерные практики. Такой подход позволяет создавать надёжные решения для бизнеса и клиентов.

Чем предстоит заниматься:

• управлять работой Service Desk L1 / Поддержка пользователей (обработка инцидентов и запросов внутренних пользователей по всему Банку), обеспечивая выполнение SLA по времени ответа, решения и удовлетворённости пользователей
• организовывать полный цикл обеспечения техникой сотрудников в Москве и регионах: планирование потребности, закупка, складской учёт, выдача, приёмка, инвентаризация и списание оборудования
• внедрять и развивать процессы ITIL/ITSM в зоне своей ответственности (управление инцидентами, запросами, проблемами, изменениями, активами и конфигурациями)
• ставить задачи и контролировать автоматизацию и роботизацию рутинных операций Service Desk на базе ITSM-платформы (Simple One)
• управлять распределённой командой от 50+ человек развивать компетенции, снижать текучесть, выстраивать единые стандарты для всех офисов
• готовить структурированные отчёты по инцидентам (включая Post-mortem), контролировать метрики и дашборды, проводить анализ и выработать меры по улучшению качества сервисов для внутренних пользователей
• вырабатывать и утверждать стандарты оснащения рабочего места для разных категорий пользователей
• управлять парком МФУ (принтер-сканер-копир), обеспечивая сервис печати для внутренних пользователей
• тесно взаимодействовать со службой АХО для своевременной организации рабочего места

Наши пожелания к кандидату:

• опыт управления Service Desk / поддержкой пользователей в банке с численностью сотрудников от 3000+) с командой от 30 человек
• глубокое знание и практическое внедрение ITIL/ITSM (процессы Incident, Request, Problem, Change, Asset Management, SLM)
• опыт автоматизации / роботизации рутинных операций / процессов Service Desk (внедрение ITSM-систем, роботизация, портал самообслуживания). Желательно знание Simple One
• опыт закупки, учёта и выдачи техники (планирование бюджета, работа с поставщиками, управление складскими запасами, организация выдачи в регионах)
• опыт построения прозрачной отчётности по SLA, KPI, RCA для топ-менеджмента
• навыки управления в кризисных ситуациях, системное мышление.
• отличные коммуникативные навыки: умение договариваться с бизнесом, финансами, закупками и безопасностью