Руководитель клиентского сервиса/отдела обслуживания клиентов

Ваша задача — объединить разрозненные каналы общения с клиентами в единую службу, автоматизировать сервисные процессы и измеримо повысить уровень сервиса.

Обязанности:

• Централизация сервиса. Проверить текущие каналы общения с клиентами и объединить региональные и складские точки контакта в единую службу поддержки. Нужно спроектировать её структуру, линии поддержки и маршрутизацию обращений.
• Работа со складами и логистикой. Разработать и внедрить сквозные регламенты: передача заказов, обработка расхождений (недовозы, пересорты, брак, задержки отгрузки), ускорение претензионной работы.
• Автоматизация. Сформировать бизнес-требования и технические задания для IT-команды на интеграцию CRM или Service Desk с 1С:ERP/УТ и WMS, чтобы статусы отгрузок отслеживались автоматически. Участвовать в тестировании и приёмке.
• Управление командой. Подбирать и обучать сотрудников, планировать нагрузку, вести систему мотивации на основе показателей, вести базу знаний и скрипты. Сейчас в команде [X] человек, план — [Y].
• Сервисная аналитика. Построить систему метрик и дашбордов, анализировать причины обращений и претензий, готовить предложения по устранению системных проблем на складах и в логистике.

Требования:

• Не меньше 3 лет руководящей работы в клиентском сервисе в FMCG, ритейле, e-commerce или у крупного 3PL-оператора.
• Реализованный кейс централизации и автоматизации сервисных функций во взаимодействии со складами, с измеримым результатом.
• Глубокое понимание движения товара и документооборота в цепочке поставок: заказ, сборка, отгрузка, УПД или ТТН, приёмка, претензия.
• Опыт постановки задач IT: бизнес-требования, ТЗ, приёмка. Понимание логики 1С и WMS.
• Опыт работы с Service Desk или CRM-системами (Usedesk, Omnidesk, Jira Service Management, Битрикс24, Naumen и аналогами) и BI-инструментами.

• Оформление по ТК РФ;
• Оплата мобильной связи;
• Полис ДМС после испытательного срока;
• Официальная заработная плата, обсуждается с успешным кандидатом по результатам собеседования (оклад+KPI);
• Формат работы - удаленно.