Руководитель направления по работе с клиентами и контролю качества

Собираем команду профессионалов для запуска и развития учетных сервисов.

Обязанности:

• Организация приёма, регистрации и обработки входящих запросов от заказчиков – обеспечение единого окна.

• Управление очередностью, статусами заявок, контроль соблюдения SLA на всех этапах.

• Личное участие в сложных или конфликтных кейсах: коммуникация с заявителем, поиск решения, эскалация при необходимости.

• Разработка и внедрение системы оценки качества обслуживания: стандарты ответов, чек-листы, скрытое тестирование, регулярные аудиты обращений.

• Мониторинг и анализ удовлетворённости клиентов, инициация корректирующих мероприятий.

• Управление инцидент менеджментом – полный цикл от приёмки до закрытия с предоставлением отчётности.

• Поиск узких мест в процессах ОЦО.

• Координация согласований с функциональными владельцами при изменении процессов или требований.

• Обучение и консультирование сотрудников по стандартам качества и процедурам.

• Участие в проектах по запуску новых сервисов для клиентов с точки зрения качества и удобства.

Требования:

• Опыт работы от 2 лет в сфере клиентского сервиса, оптимизации бизнес-процессов, контроля качества.

• Опыт управления процессами обработки запросов – от приёмки до закрытия.

• Навык разработки регламентов, инструкций, чек-листов, документационное сопровождение процессов.

• Навык оптимизации бизнес-процессов.

• Знание методов и инструментов бережливого производства.

• MS Excel на продвинутом уровне (сводные таблицы, формулы, построение отчётов).

• Опыт работы с системами инцидент-менеджмента (ServiceNow, Jira Service Management, Битрикс24 или аналоги), настройка очередей, статусов, SLA-таймеров.

• Умение анализировать данные, строить дашборды, готовить презентации для руководства.

• Развитые коммуникативные навыки, умение вести переговоры с разными стейкхолдерами.

Условия:

• Работа в динамично развивающейся компании;
• График работы 5/2 9:00-18:00;
• Добровольное медицинское страхование, включая стоматологию (по истечению 3х месяцев работы).