Руководитель контакт-центра страховой компании

Страховая компания Инсайт, входящая в состав нашего холдинга, в поиске руководителя контакт-центра!

Основная задача - обеспечение бесперебойной и эффективной работы консультирующего контакт- центра страховой компании в круглосуточном режиме во всех каналах коммуникаций.

Мы предлагаем:

• Высокую заработную плату (цифры обсуждаются на собеседовании)
• Место работы в нашем дилерском центре Major на Магистральной улице
• График работы - 5/2 (с готовностью к удаленному контролю круглосуточных процессов КЦ при форс-мажорах)

Чем предстоит заниматься:

• Организация бесперебойной работы КЦ 24/7. Планирование графиков и смен, эффективное распределение ресурсов на ночные смены и выходные дни.
• Прогнозирование входящего трафика (звонки и текстовые обращения в чатах/мессенджерах), расчет оптимальной штатной численности, управление пиковыми нагрузками и минимизация пропущенных обращений.
• Обеспечение целевых показателей эффективности (скорость ответа, длительность диалога, решение вопроса при первом обращении, процент пропущенных звонков).
• Участие в подборе, адаптации, обучении и контроле знаний операторов. Разработка мероприятий по снижению текучести и выгорания персонала.
• Регулярный контроль диалогов с клиентами (включая работу с речевой аналитикой), выявление системных ошибок, внедрение скриптов и актуализация базы знаний.
• Бюджетирование расходов на содержание и развитие КЦ, контроль исполнения бюджета.
• Формирование регулярной отчетности о результатах деятельности КЦ для руководства.

Что нужно, чтобы работать с нами:

• Высшее образование.
• Опыт работы от 1-3 лет на руководящих позициях в контакт-центрах (руководитель КЦ, заместитель, ведущий супервайзер крупной площадки).
• Обязателен успешный опыт работы в КЦ страховых компаний или банков со спецификой круглосуточного входящего потока (сервис и консультирование).
• Глубокое понимание методологии расчета и управления ключевыми метриками КЦ.
• Уверенное владение современным ПО для контакт-центров (системы телефонии, CRM, WFM-системы, платформы аналитики).
• Развитые аналитические способности, умение принимать оперативные решения на основе цифр и метрик.
• Лидерские качества, высокая стрессоустойчивость и готовность оперативно реагировать на форс-мажорные ситуации.