Руководитель отдела контроля качества контакт-центра

Вдохновляй перемены и формируй стандарты качества будущего!

Ты хочешь влиять на то, как тысячи людей ощущают заботу и сервис?

В Московском Политехе открыта вакансия Руководителя отдела контроля качества контакт-центра — ключевой роли для развития клиентского опыта.

Чем предстоит заниматься:

• Разработка, внедрение и регулярное обновление стандартов качества обслуживания (скрипты, речевые модули, tone of voice, регламенты ответов в чатах и по телефону).
• Организация и контроль работы команды специалистов по качеству.
• Проведение аудитов обращений, анализ метрик CSAT, QA Score, FCR, AHT, SLA, доли жалоб и повторных обращений.
• Обучение и развитие сотрудников контакт-центра по стандартам сервиса.
• Внедрение новых инструментов и подходов для повышения качества обслуживания.
• Взаимодействие с руководителями подразделений для совершенствования процессов.
• Подготовка отчетности и аналитики по результатам контроля качества.

Требования:

• Опыт работы не менее 2-3 -х лет в контроле качества контакт-центра, из них от 1 года — в руководящей роли (руководитель ОКК, супервайзер, team lead качества).
• Навыки разработки и внедрения стандартов сервиса.
• Умение анализировать метрики качества и строить отчеты.
• Опыт управления командой.
• Грамотная устная и письменная речь, развитые коммуникативные навыки.
• Инициативность, системное мышление, ориентация на результат.

Что мы предлагаем:

• Всё официально: белая зарплата, оформление строго по ТК РФ, стабильные выплаты без задержек;
• Пятидневная рабочая неделя, короткая пятница: пн.–чт. с 9:30 до 18:30, пятница – до 17:15;
• Кампус расположен в шаговой доступности от метро «Электрозаводская»;
• На территории есть столовая, медицинский кабинет и активный профсоюз. Для детей сотрудников регулярно организуются праздники и мероприятия;
• Коллектив живой и открытый: здесь принято помогать друг другу, а не конкурировать внутри;
• Московский Политех – федеральное государственное автономное учреждение. Это значит: стабильное финансирование, безопасная среда для работы и планирования;
• Университет дает понятную, устойчивую среду без турбулентности бизнеса;
• Вы будете работать не в изолированной функции, а в контексте задач университета, которые действительно что-то меняют;
• Мы ценим не только сопровождение процессов, но и идеи, которые делают их лучше.

Московский Политех – федеральный университет и участник программы «Приоритет 2030», где образование, исследования и реальные проекты существуют в едином пространстве. Здесь учатся и работают люди, которым важно не просто поддерживать процессы, а делать что-то настоящее: запускать инициативы, выстраивать системы, создавать практический результат.