Руководитель отдела клиентского сервиса

Обязанности:

• Подбор, руководство и адаптация команды отдела: обсуждение кейсов и распределение задач, контроль их исполнения, проведение собраний и т.п.;
• Разработка и внедрение системы мотивации и параметров KPI для сотрудников отдела;
• Организация обучения новых сотрудников, наставничество персонала;
• Контроль полного цикла обработки заказа, от заявки до отгрузки и постпродажного сопровождения, включающий в себя:
• Полноценное ведения клиентской базы в CRM‑системе Bitrix24;
• Мониторинг статусов и историй взаимодействия с клиентами (время реакции на обращения от клиентов, уровень удовлетворённости после завершения контакта клиента с компанией, процент успешно / негативно закрытых обращений от клиентов, дополнительные продажи услуг/товаров);
• Проведение аудита телефонных переговоров сотрудников с клиентами согласно разработанным скриптам и стандартам обслуживания клиентов;
• Участие в оптимизации рабочих процессов (построение воронок, настройка уведомлений, формирование отчётов);
• Участие в разборе сложных и/или конфликтных кейсов с клиентами;
• Разработка и внедрение регламентов, стандартов работы и шаблонов коммуникации с клиентами;
• Подготовка отчётов по нагрузке, эффективности и финансовым показателям отдела;
• Бюджетирование расходов отдела и контроль их исполнения.

Взаимодействие с другими подразделениями:

• Координация с отделом продаж по ведению «сложных» клиентов и развитию клиентской базы;
• Взаимодействие со складом и логистикой по срокам и качеству отгрузок;
• Взаимодействие с отделом закупок/ВЭД по срокам поставки продукции;
• Взаимодействие с ОП и финансовым отделом по дебиторской. задолженности.

Требования:

• Релевантный опыт работы в клиентском сервисе (В2В) от 3 лет.
• Умение ставить и контролировать KPI, анализировать метрики клиентского сервиса команды.
• Способность проводить тренинги и оценивать эффективность персонала.
• Этичность и доброжелательность. Умение вести деловую переписку и переговоры с клиентами.
• Опыт работы в программах: 1С ERP, CRM Bitrix24, Microsoft Office (Microsoft Word, PowerPoint, Excel).
• Внимательность, аккуратность, целеустремленность, инициативность, работоспособность, обучаемость,грамотная устная и письменная речь, аналитический склад мышления, желание постоянно развиваться и узнавать новое, применять в работе новые навыки и инструменты.

Условия:

• Входим в ТОП-3 рынка оборудования и аксессуаров для производства мебели и деревообработки.
• Работа в крупной, стабильной федеральной компании с многолетней истории – лидере рынка.
• Внутрифирменное обучение.
• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня работы.
• Полностью официальный (белый) доход, отпуск, больничный.
• График работы 5/2 с 09-00 до 18-00, праздничные дни отдыхаем. Одна неделя в месяц график работы вт – сб.