Customer Care Manager (Digital, SaaS)

Appbooster — одна из ведущих AdTech-компаний в сфере мобильного маркетинга и экспертное агентство для продвижения в AppStore и Google Play. На рынке с 2013 года, являемся одними из лидеров индустрии и постоянно движемся вперед. За 10 лет работы мы привлекли пользователей в 10 000+ приложений. В твоем смартфоне наверняка найдутся приложения наших клиентов: Skyeng, Купибилет, Додо Пицца, Lamoda и многих других.

Мы расширяем отдел Customer Care и ищем в него Менеджера на первую линию поддержки нашей SaaS платформы, который будет преимущественно вести коммуникацию с клиентами через чат. Для каждого новичка проводим структурированное и глубокое обучение тонкостям мобильного маркетинга и взаимодействию с клиентами.

Для нас главное — иметь опыт уметь комфортно и эффективно общаться с клиентами, а также обладать гибким умом и аналитическим мышлением.

Нам важны: активность, умение работать в команде и понимание важности здоровой, открытой коммуникации среди сотрудников. Всегда прислушиваемся к мнению каждого члена команды, помогаем развиваться и обучаем, а также делаем все возможное, чтобы каждый чувствовал себя комфортно.

Чем нужно будет заниматься:

• быстро реагировать на запросы клиентов: в чате платформы и других каналах связи;
• решать вопросы клиентов по использованию платформы и рекламным кампаниям, помогать в сложных ситуациях и снижать негативный опыт;
• консультировать клиентов по продуктам и помогать им получать результат от работы с платформой, проводить демо и показывать, как эффективно использовать возможности сервиса;
• понимать задачи и ожидания клиентов, улучшать клиентский опыт и предлагать изменения в процессах и сервисе;
• работать с NPS и другими метриками лояльности, актуализировать базу знаний и улучшать ответы на часто задаваемые вопросы;
• передавать сложные кейсы в смежные команды и контролировать их решение, собирать обратную связь и помогать улучшать продукт;
• анализировать ключевые метрики (обращения, скорость ответа, решения с первого контакта) и находить точки роста.

Что для нас важно:

• от 1 года опыта работы в клиентской поддержке или сопровождении клиентов в сегменте B2B;
• понимание принципов работы клиентского сервиса и стандартов обслуживания;
• уверенные навыки работы с CRM (amoCRM / Bitrix24, другие аналоги);
• умение работать с отчетами и системами продуктовой/клиентской аналитики;
• опыт работы и хорошее знание Excel и Google Sheets на уровне уверенного пользователя (формулы, фильтры);
• навыки ведения деловой переписки (русский / английский).

Будет плюсом:

• уровень B1–B2 (уверенное общение и переписка);
• понимание основ SEO/ASO и работы в рекламных кабинетах;
• навыки презентации: умение собирать отчеты, готовить коммерческие предложения и защищать стратегии;
• опыт допродаж (апсейл и кросс-сейл) в поддержке.

Мы предлагаем:

• возможность работать в удобном формате: полностью удаленно, гибридно или в офисе (г. Самара);
• достойную заработную плату (фикс+бонусы) + регулярный ее пересмотр;
• ДМС после 3-х месяцев работы;
• всю необходимую технику и инструменты;
• здоровую и комфортную корпоративную культуру: открытое и нетоксичное взаимодействие без вертикалей, прозрачные процессы планирования и принятия решений, обмен знаниями через мероприятия и обучения, оффлайн/онлайн активности и пассивности, турниры и квизы, корпоративы и многое другое;
• системный процесс performance review и быстрый обмен открытым фидбеком;
• условия для прокачки английского: 30% компенсация языковых занятий в школах-партнерах (SkyEng или Skillbox), English speaking club под руководством опытной преподавательницы;
• компенсацию внешних курсов и программ обучения/повышения квалификации с индивидуальными условиями;
• полноценный онбординг для каждого новичка, максимально комфортную команду, где есть возможность проявлять себя, предлагать идеи и реализовывать их;
• сокращенный рабочий день и корпоративные подарки на день рождения (на выбор: подписки на платформы и сервисы, сертификаты и многое другое).