Менеджер по работе с клиентами

ArtiTechno – быстрорастущий бренд электроники и технологичных аксессуаров с амбициями федерального масштаба. За последний год мы вошли в топ-3 в своей категории и продолжаем активно развиваться: расширяем продуктовую линейку, усиливаем бренд, совершенствуем карточки товаров и упаковку, работаем над качеством продукции и клиентским опытом.

Сейчас мы ищем менеджера по работе с клиентами, который возьмёт на себя коммуникацию с покупателями ArtiTechno и станет важной частью нашего клиентского сервиса. Вам предстоит не просто отвечать на вопросы, а разбираться в ситуации каждого клиента, находить решения, работать с возражениями и помогать нам делать так, чтобы после общения с брендом у человека оставалось хорошее впечатление – даже если изначально он пришёл с проблемой.

Но нам нужен не просто человек, который «отвечает клиентам». Нам нужен тот, кто по-настоящему умеет разговаривать с людьми, кто по первым двум сообщениям чувствует: с этим клиентом нужно говорить спокойно и подробно, с этим – быстро и по делу, а этому сначала нужно дать выговориться, и только потом предлагать решение.

Если недовольный клиент для вас – не источник стресса, а ситуация, которой можно управлять, мы уже говорим на одном языке.

Что предстоит делать

• Работать с клиентами ArtiTechno на маркетплейсах и помогать нам строить клиентский сервис, которым хочется пользоваться.
• Общаться с покупателями в чатах и обращениях Ozon, Wildberries, Авито, Yandex
• Разбираться в нестандартных и конфликтных ситуациях: доставка, возврат, неисправность, комплектация, использование товара, ожидания клиента.
• Работать с возражениями не по принципу «закрыть обращение», а по принципу понять человека и действительно решить его вопрос.
• Уметь переводить эмоциональный разговор в конструктивный.
• Сохранять клиента там, где это возможно.
• Понимать этапы продаж и видеть ситуации, когда клиенту можно помочь выбрать другой товар или предложить более подходящее решение.
• Работать с отзывами и обратной связью покупателей.
• Замечать повторяющиеся проблемы и доносить их до команды:

Вы нам точно подойдёте, если

• Вы работали в клиентском сервисе, аккаунтинге, продажах, Customer Success или поддержке.
• Вы много общались с клиентами и уже успели увидеть самые разные типажи людей.
• Вы работали с Ozon, Wildberries, Яндекс Маркетом или другим e-commerce.
• Вы экстравертны и действительно любите людей.
• У Вас высокий эмоциональный интеллект: вы чувствуете настроение собеседника, понимаете контекст и умеете менять стиль коммуникации под человека.
• Вы очень сильны в коммуникации – и письменной, и устной.
• Вы умеете работать с возражениями и понимаете, что за фразой «дорого», «плохой товар» или «верните деньги» часто скрывается совсем другая потребность.
• Вы не боитесь конфликтов.
• Более того – в напряжённой ситуации вы становитесь спокойнее и собраннее.
• Вы умеете закрывать споры, не унижая клиента и не сдавая позицию компании.
• Вы знаете основные этапы продаж: установление контакта, выявление потребности, презентация решения, работа с возражениями, закрытие и дальнейшее сопровождение.
• Вы умеете задавать вопросы и действительно слышать ответы.
• Вы способны объяснить сложное простыми словами.
• После сложного разговора вы не сидите ещё два часа с мыслью:
  «Как же он меня выбесил». Вы можете эмоционально отделить себя от ситуации, понять, чего хотел человек, решить вопрос и спокойно двигаться дальше.

Нам не нужен человек, который просто следует скрипту. Скрипты, шаблоны и инструкции у нас есть. Но если клиент говорит что-то, чего нет в инструкции, мы не хотим получать: «К сожалению, согласно нашим правилам...». Нам нужен человек, который умеет думать. Понять ситуацию. Выбрать правильный тон. Найти решение. При необходимости привлечь нужного человека внутри команды. А потом ещё и предложить, как сделать так, чтобы такая проблема больше не повторялась.

Что особенно важно в ArtiTechno

Мы не строим клиентский сервис по принципу: «Ответили – закрыли тикет – забыли». Для нас каждый вопрос клиента – это информация о продукте. Если покупателю непонятно подключение – возможно, нужно изменить инструкцию. Если регулярно спрашивают об одной характеристике – возможно, её недостаточно понятно показали в карточке. Поэтому ваша задача будет не просто закрывать клиента, а вместе с нами постоянно делать продукт, сервис и коммуникацию лучше и умнее.

Почему у нас интересно

• Можно очень сильно вырасти. Компания быстро развивается, поэтому здесь нет потолка формата «вот твоя инструкция на ближайшие пять лет». Сегодня вы отвечаете за клиентский сервис. Завтра можете участвовать в его перестройке. Дальше – влиять на стандарты коммуникации, обучение команды, процессы, продукт и клиентский опыт целиком.
• Рядом будет вовлечённая команда и руководство, которым действительно интересно улучшать компанию, а не просто поддерживать существующие процессы.
• Хорошие идеи здесь не заканчиваются словами: «Ну вообще да, интересно». Если предложение разумное – мы можем проверить его, внедрить и посмотреть на результат.

Условия:

— Минимальный доход от 90-110к + KPI

— Выплаты 2 раза в месяц

—Оформление ТК, ГПХ, ИП