Руководитель клиентского сервиса

Мы приглашаем тебя стать частью дружной команды большой производственной компании!

Как «ЭКСТРАВЕРТ» мы открыты к рынку, новым возможностям и новым идеям.

Листай ниже описание обязанностей, проверяй свои навыки!

Мы ждём твое резюме. Уверены, нам по пути!

В обязанности входят следующие задачи:

• Операционное управление полным циклом обработки заказов по схемам DBS и RealFBS через учетную систему 1С (согласование слотов доставки, контроль статусов, переносы, отмены).
• Организация работы отдела рекламаций и возвратов: согласование компенсаций, организация вывоза брака (согласование слота/заведение заявки), контроль сроков рассмотрения обращений по регламентам площадок и Закону о защите прав потребителей.
• Администрирование процессов сборки мебели: контроль распределения заявок через тикет-систему, мониторинг соблюдения SLA внешним подрядчиком, сверка актов выполненных работ и контроль взаиморасчетов.
• Управление командой (менеджеры по заказам, специалисты клиентской поддержки): подбор, адаптация, обучение, составление графиков смен, распределение нагрузки и оценка качества работы.
• Контроль коммуникаций с покупателями в чатах маркетплейсов: внедрение стандартов переписки, скриптов и шаблонов ответов, работа с негативными отзывами и рейтингом продавца.
• Разрешение сложных и нестандартных конфликтных ситуаций с клиентами, предотвращение досудебных претензий и штрафов от маркетплейсов.
• Взаимодействие со смежными подразделениями (склад, логистика, транспортные компании, отдел контента) для устранения системных причин отмен и брака.
• Внедрение бизнес процессов , разработка, актуализация и внедрение регламентов, инструкций и алгоритмов действий операторов.

Для качественного выполнения задач требуются:

• Опыт работы на руководящей позиции в клиентском сервисе, операционном отделе или отделе продаж в e-commerce от двух лет
• Глубокое понимание специфики работы с крупногабаритными товарами (КГТ) или мебельной продукцией по схемам DBS, FBS и FBO
• Уверенное владение 1С
• Практические навыки разрешения споров по рекламациям
• Опыт управления удаленными и штатными сотрудниками от 5 человек, включая опыт найма и разработки мотивационных схем
• Навыки работы с личными кабинетами Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет и Мегамаркет
• Умение выстраивать прозрачную систему отчетности и контролировать соблюдение регламентов через систему тикетов или CRM

Мы предлагаем отличные условия:

• Официальное трудоустройство на постоянной основе
• Режим работы: понедельник-пятница с 10:00 до 19:00, обед 1 час
• Работа в дружном коллективе
• Возможности карьерного роста и развития
• Работа в уютном офисе по адресу: г. Санкт-Петербург, Красногвардейская пл.3Е