Специалист клиентского сервиса

Центр поддержки семейного образования — лидер в сегменте семейного и заочного образования в Рунете. Мы работаем с 2017 года и помогли более чем 35 000 школьников успешно сдать аттестацию. Наша платформа — это онлайн-аттестации для школьников и навигатор по семейному образованию. Мы предлагаем самое доступное решение в своей нише и гордимся уникальным продуктом, который делает качественное образование доступным для каждой семьи.

В этом году мы запустили две собственные школы, расширив возможности для учеников и укрепив позиции на рынке. Сейчас мы активно растём и реализуем амбициозные планы по развитию современного онлайн-образования для школьников. Чтобы справиться с растущим потоком заявок и сохранить высокий уровень сервиса, мы усиливаем команду продаж и клиентского сервиса.

Чем предстоит заниматься

Основные обязанности:

• обрабатывать входящие обращения клиентов и сопровождать учеников по клиентскому пути, закрывая их потребности: оперативно и корректно отвечать по всем каналам связи в рамках установленных сроков (SLA), помогать ученику на всех этапах взаимодействия со школой — от первого вопроса до финального решения;
• вести исходящую коммуникацию: совершать звонки клиентам, отправлять рассылки по различным каналам (email, мессенджеры, соцсети и др.);
• совершать и обрабатывать звонки через IP-телефонию Телфин;
• работать в системе Омнидеск: создавать, категоризировать и закрывать тикеты, вести учёт обращений;
• строго соблюдать регламенты, стандарты и правила работы Клиентского сервиса: использовать утверждённые скрипты общения, поддерживать нужную тональность диалога, выдерживать сроки ответа.

Дополнительные обязанности:

• формировать отчёты по работе Клиентского сервиса, собирать, обрабатывать и анализировать статистику обращений в Excel;
• изучать продукт компании, своевременно проходить обучение и аттестации;
• участвовать в совместной работе над развитием и улучшением стратегии Клиентского сервиса;
• работать над сокращением количества обращений: выявлять типовые причины запросов, дополнять базу FAQ, предлагать доработки процессов, передавать обратную связь в продукт и другие отделы.

Что мы ждём от кандидата

• среднее специальное или высшее образование (специальность не важна — мы ценим личные и профессиональные качества);
• опыт работы в клиентском сервисе или поддержке от 6 месяцев (опыт в онлайн-школах или EdTech будет преимуществом);
• грамотная письменная и устная речь, навыки деловой переписки и ведения телефонных переговоров;
• уверенное владение ПК: Excel или Google Таблицы (базовые формулы, фильтры, сводные таблицы), опыт работы в CRM или тикет-системах (опыт с Омнидеск — преимущество);
• стрессоустойчивость, эмпатия и клиентоориентированность: умение работать с разными типами обращений, в том числе с конфликтными ситуациями;
• способность эффективно работать в режиме многозадачности и грамотно расставлять приоритеты при высоком потоке обращений;
• готовность быстро обучаться и глубоко погружаться в продукт компании;
• ответственность и дисциплина: строгое соблюдение сроков, регламентов и стандартов работы;
• проактивность: готовность предлагать улучшения процессов и участвовать в развитии стратегии Клиентского сервиса;
• умение работать в команде и оперативно взаимодействовать со смежными отделами.

Будет плюсом

• опыт работы с IP-телефонией (Телфин или аналоги);
• опыт работы в сфере образования или онлайн-обучения;
• навыки аналитики обращений и составления отчётности.

Условия работы

• График: сейчас — пятидневная рабочая неделя, возможны два варианта: с 10:00 до 18:00 по МСК либо с 12:00 до 20:00 по МСК. В дальнейшем возможен командный переход на сменные графики: 2/2, 3/3, 2/2/3.
• Оплата труда: 40 000 рублей на испытательном сроке, после его завершения — 50 000 рублей.
• Испытательный срок: 3 месяца. При успешном прохождении адаптации и достижении поставленных результатов срок может быть сокращён по решению руководителя.

Что ещё предлагаем

• работу в динамично развивающейся компании — лидере сегмента семейного образования;
• возможность влиять на процессы и предлагать собственные идеи по улучшению сервиса;
• профессиональное развитие и обучение внутри компании;
• стабильную работу в команде экспертов, которые помогут быстро освоиться и раскрыть потенциал;
• вклад в важную миссию — развитие современного онлайн-образования и поддержку семей, выбирающих альтернативные формы обучения.

Присоединяйтесь к нашей команде и помогите тысячам школьников уверенно двигаться по пути образования!