Менеджер клиентского сервиса / Менеджер по работе с претензиями (SERM)

Мы - E-commerce компания, развиваем продажи товаров для дома, сада, отдыха и здоровья на Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и М-Видео. По ряду категорий входим в топ-10 продавцов на платформах и продолжаем расти.

Сейчас мы ищем менеджера клиентского сервиса, который будет отвечать за обработку негативной обратной связи, сохранение рейтинга карточек и контроль клиентских претензий на маркетплейсах.

Главная задача позиции - быстро и корректно отрабатывать негативные отзывы, снижать их влияние на рейтинг карточек и помогать сохранять сильную репутацию товаров и магазина.

Что предстоит делать:

- Отслеживать и обрабатывать негативные отзывы по товарам: брак, повреждения, комплектация, доставка, ожидание / реальность, качество товара

- Связываться с клиентами и урегулировать спорные ситуации в рамках регламента

- Предлагать клиентам компенсации / бонусы / варианты решения по согласованным правилам компании

- Добиваться изменения или удаления негативного отзыва после успешного решения проблемы

- Фиксировать и классифицировать причины претензий: качество, упаковка, логистика, контент карточки, ожидания клиента и др.

- Следить за рейтингом карточек и не допускать его снижения из-за необработанного негатива

- Передавать системную обратную связь в смежные отделы: закупки, логистики и контента

- Формировать и обновлять шаблоны ответов на типовые претензии и вопросы

- Работать с доказательной базой: фото, видео, переписка, данные заказ

- Готовить отчёты по выполненной работе: количество обращений, отработанный негатив, изменённые и удалённые отзывы, повторяющиеся причины, рекомендации по устранению

Ключевые KPI:

- Количество отработанных негативных отзывов

- Количество измененных / удаленных негативных отзывов после урегулирования ситуации

- Сохранение или рост рейтинга ключевых карточек

- Скорость реакции на негативный отзыв

Условия:

- Формат работы: удаленно

- График: 5/2, с 10:00 до 19:00

- Первый месяц: фиксированный оклад 60 000 ₽

- Со второго месяца: оклад 40 000 ₽ + KPI и бонусная часть по результатам работы

- Возможность развиваться в направлении клиентского сервиса, репутации, SERM и управления качеством на маркетплейсах

Эта позиция для тех, кто умеет работать с конфликтными ситуациями, не теряется при негативе и понимает, что каждый отзыв напрямую влияет на рейтинг карточки, доверие покупателей и продажи. Нам важен специалист, который разбирается в сути проблемы, предлагает решение и доводит ситуацию до результата - а не отвечает по шаблону и закрывает тикет.

Если Вы хотите работать в компании, где к каждому сотруднику относятся как к профессионалу, прислушиваются к мнению и дают возможность влиять на процессы - добро пожаловать в нашу команду. Мы не выстраиваем лишних барьеров между людьми и задачами: здесь ценят инициативу, поддерживают развитие и работают на результат вместе.

При отклике на вакансию, пожалуйста, укажите:

- Был ли у Вас опыт работы с отзывами, претензиями или рекламациями

- С какими маркетплейсами Вы работали

- В каких категориях товаров был опыт