Менеджер по клиентскому опыту

SFLowers — сервис доставки цветов по России и миру. Мы объединяем более 5000 флористов и отвечаем перед клиентом за весь путь заказа: от обещания на сайте до вручения и впечатления после доставки.

Сейчас мы ищем человека, который возьмет на себя сложные клиентские ситуации, негативные отзывы и системное снижение сервисных сбоев. Нам нужен не просто сотрудник поддержки и не классический «менеджер по качеству», а человек, который умеет быстро спасать сложные кейсы, договариваться с партнёрами и менять процесс так, чтобы ошибка не повторялась.

Что нужно делать:
- Разбирать сложные клиентские обращения, жалобы, претензии и публичный негатив.
- Быстро урегулировать спорные и критические кейсы: срыв доставки, несоответствие букета, замены, возвраты, сорванные сюрпризы.
- Быть владельцем кейса до полного закрытия и обратной связи клиенту.
- Взаимодействовать с партнёрами и внутренней командой по качеству исполнения заказов.
- Анализировать причины жалоб и запускать корректирующие действия.
- Улучшать правила сервиса, сценарии компенсаций, эскалации и стандарты работы в пиковые даты.
- Давать руководителю короткую и понятную картину: что сломалось, почему, сколько это стоило и что меняем.

Что для нас важно:
- Опыт в клиентских эскалациях, претензионной работе или сервисном урегулировании от 2 лет
- Опыт в e-commerce, маркетплейсах, доставке, туризме, гостиницах или других сервисных компаниях
- Умение работать с конфликтом спокойно, быстро и по существу
- Навык принимать решения в неоднозначных ситуациях, а не ждать идеальной информации
- Умение держать баланс между интересами клиента, компании и партнёров
- Сильная письменная и устная коммуникация
- Любовь к структуре, причинам и метрикам

Будет плюсом:
- Опыт работы с партнерской сетью или подрядчиками
- Опыт построения SLA, регламентов, матриц компенсаций
- Опыт управления публичным негативом и отзывами
- Опыт работы в праздничные пики и в операционном аврале

Что предлагаем:
- Работу на стыке клиентского сервиса, операций и качества исполнения
- Реальную зону влияния, прямой доступ к руководителю и возможность менять процессы

Формат работа: офис, полный рабочий день.
График: 9 - 18 ПН-ПТ, но возможен другой, по договоренности.
Уровень дохода: по результатам собеседования.
Место работы: Нижний Новгород, ул.Рождественская, д.38

Как понять, что вы нам подходите:
Вы умеете не просто «вежливо отвечать», а забирать на себя сложную ситуацию, доводить ее до решения и делать так, чтобы следующий такой кейс не повторился.