Старший инженер технической поддержки

Привет! Мы - команда IT-компании "Читай Технологии", входящей в крупнейший книжный холдинг России "Читай-Город - Буквоед".

Нашим сайтом и приложениями пользуются миллионы пользователей, у нас широкая сеть офлайн магазинов и большие планы на дальнейшее расширение и развитие.

Сейчас мы в поиске старшего инженера технической поддержки!

Чем предстоит заниматься:

• Организация и контроль работы специалистов 1-й линии поддержки.
• Решение типовых инцидентов и запросов в рамках 1-й линии поддержки.
• Эскалация сложных обращений на 2-ю и 3-ю линии с полной передачей необходимой информации.
• Оперативное реагирование на массовые инциденты и критические обращения.
• Анализ причин повторяющихся инцидентов и подготовка предложений по их снижению.
• Проверка качества обработки обращений сотрудниками 1-й линии.
• Наставничество, обучение и адаптация новых специалистов поддержки.
• Участие в составлении графиков работы смены, распределении задач и замещении сотрудников.
• Подготовка отчетности по количеству обращений, качеству обслуживания, SLA и основным показателям работы линии поддержки.
• Контроль соблюдения внутренних регламентов, стандартов обслуживания и правил коммуникации с пользователями.
• Работа с контрольно-кассовой техникой (удаленно)
• Работа с контрольно-кассовыми машинами (удаленно)

Наши ожидания:

• Знание аппаратной части ПК, оргтехники, опыт диагностики и ремонта.
• Опыт работы с сетевым оборудованием (коммутаторы, маршрутизаторы), IP видеонаблюдением, IP телефонией в части настройки, поиска неисправностей.
• Понимание принципов работы Service Desk / Help Desk.
• Уверенное знание ОС Windows на уровне администратора/продвинутого пользователя.
• Понимание принципов работы локальных сетей, DNS, DHCP, VPN, RDP, Wi-Fi, Active Directory, GPO.
• Навыки диагностики типовых инцидентов на 1-й линии.
• Понимание принципов эскалации инцидентов на 2-ю и 3-ю линии поддержки.
• Навык расстановки приоритетов и управления очередью обращений.
• Способность контролировать качество работы сотрудников.
• Навыки адаптации новых сотрудников и проведения внутреннего обучения.
• Умение работать в условиях многозадачности и высокой нагрузки.
• Опыт работы с удаленной поддержкой пользователей.
• Опыт подготовки KPI/отчетов по работе линии поддержки
• Дополнительное преимущество: опыт работы с SetRetail 10, периферийного оборудования: ККТ СП802, дисплеи покупателей, банковские терминалы, сканеры ШК)

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство с первого рабочего дня в аккредитованную IT-компанию
• Формат работы офис
• Современный и комфортный офис класса А, метро Тульская (Москва)
• График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00
• ДМС на льготных условиях
• Бесплатную электронную библиотеку
• Корпоративные скидки на фитнес, изучение иностранных языков
• Скидку 30% в магазинах нашей сети